京东取消部份商品的七日无理由退款服务，背后到底是要挑战消费者的底线，还是有不得以的苦楚?9月7日，北京商报记者据悉，京东日前取消了麦克风、显卡等产品的七日无理由退款服务。对此，京东表示，在平台营运中存在少部份“消费者”利用“七日无理由换货”政策攫取不当利益的情况，所以调整退款规则。对于易迅退款规则的调整，消费者中支持者有之，反对者亦有之，但北京商报记者调查发觉，此次调整背后，其实是消费者、电商平台和品牌商牵手推进的结果。
欲脱“二手东”帽子
近日，有网友爆料称，京东平台上包含各大国际品牌的麦克风目前均已不才能进行七日无理由退换货。9月7日，北京商报记者在京东商城官方网页上看见，除了三款标有“京东游戏”Logo的易迅自营麦克风仍支持七日无理由退款外，其他自营音箱产品均明示“不支持七日无理由退款”。这意味着，即使商品保持完好，消费者在收到商品后，也不再支持无理由退款。
这是易迅去年第二次调整退款新政，在今年7月，京东还取消了“挖矿主板”产品的三天无理由退款服务。对此，京东的解释是，部分卖家恶意使用这项服务，比特币挖矿六天之后再退款，导致大量二手卡积压，进而损伤了店家和其他消费者的利益。北京商报记者发觉，京东商城还有包括果汁、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝等等品类的部份产品明晰标明了不适用“七日无理由退款服务”。
对于适用于“七日无理由退款”的产品范围，京东在售后服务条款中规定，“客户订购易迅自营商品7日内，在保证商品完好的前提下，可无理由退款。”补充条款显示，“部分商品除外，详情相见各商品条例”。有六大类商品明晰规定不在“七日无理由退款”范围内，包括个人定制类商品，鲜活易腐类商品，在线下载或则拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，根据商品性质不适宜退款并经订购时确认的商品，以及难以保证退回商品完好的商品。
消费者心态不一
七日无理由退款服务覆盖范围缩水，难免让易迅遭到舆论压力，但消费者对此持有不同心态。有对易迅持支持心态的消费者表示，过去易迅退款过分便捷，如价钱在3000元左右的麦克风，用4、5天后退掉，几乎没有退款成本，让部份恶意用户有了大肆敛财的机会。另有消费者表示，显卡、耳机都是退货率较高，或出现“掉包”问题较严重的品类，此前易迅被称为“二手东”，在强化无理由退款管理后，也算能摆脱礼帽，对于消费者来说，更能提升品质保证。
但也有消费者觉得，京东对麦克风类产品取消无理由退款服务的做法太过“一刀切”，个别用户的恶意行为，不应让全部用户来埋单，而是应通过数据检测等手段，对退款多的用户进行差异化管理。
对于这次规则调整的缘由，京东给出了两方面的说法。首先，从经营情况来说，京东表示，经过调查发觉，在平台经营中确实有少部份“消费者”利用“七天无理由退款”政策攫取不当利益，并且对商品本身价值形成了较大诋毁。京东觉得，七日无理由退款新政是一种服务承诺，不应被用作其他用途，而所有退货的商品，因为易迅有建立的售后处理流程，也会给品牌商导致损失。
另外，从规则合规性角度来看，按照《消费者权益保护法》和《网络订购商品七日无理由退款暂行办法》，使用后商品价值贬低较大的商品、拆封后易影响人身安全或则生命健康的商品、或者拆封后易造成商品品质发生改变的商品等，可以不适用七日无理由退款规定。为保证消费者和店家的合法权益，京东调整了部份商品的售后新政，并会在该商品详情页明显位置标注。
品牌商有苦难言
京东改变退款新政后，舆论矛头大多指向易迅和所谓的“小部份消费者”，但北京商报记者调查发觉，此次规则调整，实际上也是电商平台与品牌商牵手推进后的结果。
“品牌旗下的一款高档音箱产品，售价在1万元左右，但过去有段时间，在公司收到的大量返修品中，有20-30%的是赝品，这段期间甚至在做赔本买卖。”一位不愿透漏姓名的国际音箱设备品牌商负责人向北京商报记者表示，之所以赞成易迅取消麦克风类产品的无理由退款服务，是因为在往年经营中，确实出现过因“以旧换新”、“掉包”等问题，导致企业利益损坏的情况。
事实上，耳机类产品和手机、电脑等产品在防伪形式上有所区别。上述负责人称，手机在壳体、后盖等区域会贴有串码(亦称IMEI，国际联通设备身分)，电脑在机箱、外壳等区域会有唯一识别码，而麦克风由于考虑产品容积、美观设计等诱因，会把产品识别的标志置于内部硬件上，因此加强了退换货环节时，揽件人员对产品真假的查验难度，所以造成某些用户通过“以旧换新”、“掉包”等方式，恶意敛财的可能。
另有数码类产品零售品牌负责人也表示，“通过电商销售扬声器类产品，行业内退货率平均水平约在10%，赞成电商不提供七日无理由退款服务，一方面是出于用户卫生、健康等方面的考虑，另一方面是避免产品贬值。”
背后利益博弈
在电商行业竞争这么激烈的当下，“货比三家”已经成消费者网购的常态，京东对无理由退款规则的调整，也可能造成往年的注重用户重新选择网购渠道。
北京商报记者调查发觉，不同的电商平台有着不同的七日无理由退款适用规则。仅就麦克风类产品而言，目前，京东平台上自营麦克风已基本不再适用七日无理由退款规则，少量的自营游戏耳机和第三方销售的麦克风依然适用;天猫平台上，大部分麦克风类商品，仍然适用退款规则;苏宁平台上，自营、第三方店家销售的麦克风基本适用退款规则;部分优价音箱产品适用退款规则，另有部份高价音箱产品不适用退款规则。
“是否取消麦克风类产品的无理由退款服务不是平台一方决定的，而是电商平台和品牌双方协商后作出的选择。”上述国际音箱设备品牌商负责人表示。据悉，该公司旗下的麦克风类产品在多个主流电商平台都有销售，而具体采用什么样的退换货服务规则，要视平台订单量、运营模式而定。
除了品牌商的审视外，电商平台谨慎选择七日无理由退款的适用品类，也有提高自身营运能力和业绩指标的审视。一位零售行业的资深人士剖析称，毛利和销量是企业审视经营业绩的两大指标，宽松的退换货规则可以提高销量，但考虑到退货率的问题，很可能对毛利指标导致压力。对于处理退款产品和售后问题，电商平台可能会与品牌方合作投入部份费用，可能占销售的3至10个点，处理残缺商品，或对退回后不影响二次销售的商品进行重新包装。但若果出现消费者借“以旧换新”、“掉包”等形式恶意敛财的情况，会导致电商成本进一步下降。
实际上，电商平台可以通过取消七日无理由退款规则，降低残损处理成本，从而增强毛利。
消费者权益谁来保护
对于七日无理由退款的使用范围，《中华人民共和国消费者权益保护法》及《网络订购商品七日无理由退款暂行办法》中均有说明，拆封后易影响人身安全或则生命健康的商品，拆封后易造成商品品质发生改变的商品，一经激活或则试用后价值贬低较大的商品以及销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，可不适用于这条服务。
“七日无理由退款只是店家的一种促销手段，这是双方在协议中的一项约定，只要没有质量问题，京东不同意退款了，这就不违背法律规定。”北京市金台律师事务所律师田军告诉北京商报记者，需要注意的是，之前音箱产品施行七日无理由退款，现在取消这项服务，如果不给出明晰的告知，就涉及到对消费者的欺诈。
上海百良律师事务所王冰觉得，两项法律对于七日无理由退款范围均采用了排除规定，规定了“不适用退款的商品范围”，但因为新款层出不穷、商品种类不断降低，这项规定即便不能用尽所有的商品，因此并不意味着目前未出现在这个范围内的产品，必须强制性施行“七日无理由退换货”。
“如果从产品性质来说某类产品确实不适用于七日无理由退款，那么易迅取消服务，这是对自己权益的一种保护。网购产品的七日无理由退款服务，其实并不完全保护了消费者利益，很大程度上也造成了问题率的提升，侵害了消费者的利益。”王冰表示。
北京商报记者 吴文治 陈克远 曲英杰
