冉次元（ID：chaintruth）原创冉财经出品人 | 闫俊文
编辑 | 林文龙
近日，多家商家向燃财经透露，抖音电商的复购率正在快速增长。对于这些商家来说，这比转化率提升更令人振奋。
转化率反映了营销效果。这个数字的增加意味着吸引新产品的成本降低。“新产品或新品牌往往更注重转化率，因为缺乏忠实的老用户。” 周楠卖了近两年的高端酒，他告诉冉财经，“复购率的背后是回头客，也就是忠实粉丝，我们特别看重购率。”
据了解，复购率也是零售行业最重要的评价指标。复购率越高，品牌竞争力越强。
现在，周楠的回头客越来越多。“基本上每个月都有2000多个老客户跟我们买酒，我们不用打广告，一年能赚20到3000万。” 很多时候，周楠的直播间只有几百个粉丝，但是消费能力很强，人均几千，最后的成交量也很不错。
复购率提升的背后，其实是信任和优质服务的正反馈。“我们为客户提供更好的产品和服务，提升他们的购物体验。客户也更加信任我们，愿意购买更多的产品。” 在周楠看来，这是一个良性循环。
众所周知，购物体验的提升需要平台和商家的共同努力。近日，抖音电商推出消费维权产品“安心购买”，推出“正品保障”、“七天无理由退换货”、“极速退”、“运费”等9项服务。保险”和“取货”。用户可以在购物的各个方面感到安心。
抖音电商相关负责人表示，“只有售后不再困难，用户才能安心购买。9大售后权益的推出，意味着平台将“提前预防风险，为用户提供来自系统的多重保障。我们的初衷是让所有用户放心下单。” 该负责人表示，未来，抖音电商将全力保障消费者权益，切实解决用户痛点，持续努力提升用户购物体验。
周楠对抖音电子商务的实践表示欢迎。他表示，以客户为中心、服务至上的理念是品牌的核心价值观。利益，我们商家一定会大力支持的。”
冉景财经了解到，随着购物体验越来越好，越来越多的消费者成为抖音电商的深度用户，张华华就是其中之一。“我是抖音的深度用户，买了好东西就买了，很方便。” 张华华说，在抖音上购物体验非常好，产品质量也不错。如果有售后问题，退换货也很方便。“我的亲戚朋友都是在抖音上买东西的，他们经常会互相分享他们得到的好东西。”
业内人士赵萌表示，从抖音电商的发展战略来看，无论是聚焦优质供应链、引入体验点，还是不断帮助品牌商和商家，不断提高对商品和服务的要求。，这意味着抖音电子商务将把信任和优质服务作为平台发展的新基石。"
众所周知，电子商务是一个老战场，有很多成功和失败的经验。在赵萌看来，抖音电商作为后起之秀，从战略的角度来看是走在一条非常正确的道路上，但要想跑起来快速达到目标，还需要解决很多问题战术问题，例如，维持信任可能比建立信任更困难。这也是抖音电商企业在平台治理上格外用心的原因。
抖音 上的消费者
有些人不知道的是，我们大部分的“吃喝玩乐”需求都可以在抖音上得到满足。在抖音上，除了美食美妆推荐和趣闻，抖音的电商业务还满足了用户购买美妆、服饰、电子产品的需求。
《2021抖音电商生态发展报告》显示，在抖音电商用户群体中，女性是主要购买者，男性在过去六个月增长较快。从年龄分布来看，80、90后的年轻用户具有绝对优势，95后增长率最高。一线、新一、四线城市用户增长领先，上海、重庆、北京也成为2020年最受欢迎的三大购物城市。
与张华华一样，1996年出生于陕西西安的马丹也是抖音和抖音电商的深度用户。目前，她在抖音上的消费合计达2万元。
马丹从抖音开始，后来他自己拍摄并发布了视频。现在，他帮助他的汽车公司拍摄和编辑视频，并将它们发布到他的帐户上以测试效果。
马丹在抖音上购物，主要品类是玩具、日化和服装。给你的小侄子买玩具，给自己买化妆品和衣服。她将抖音上的购物体验描述为看到就买，下单看到喜欢或感兴趣就买，非常方便。
“一开始我也有疑问，会不会买到假冒伪劣产品？会不会有退货等售后服务问题？后来才发现，没有。” 马丹说。
张华华日常采购的多为生鲜美妆产品。过去，她会遇到生鲜产品变质、使用美容产品后过敏等问题。“这两类产品的售后问题都很难解决。我连买都不敢。”张华华表示，现在在抖音上可以放心购买。据了解，在抖音电商“安全采购”的保护下，用户分别在签收后24小时内和60天内联系商户购买变质生鲜产品和使用后出现过敏症状的美容产品，经批准后可享受相应补偿。截至目前，已有超过18万人次曾因“不良新鲜食品的恢复”和“
“安心购”上线后，该电商相关负责人分享了一个典型案例：某用户在平台上购买了某品牌的护肤品，签收29天后出现过敏症状。商家开通了“美容过敏退”服务。用户上传图片提供证据后，商家将在3分钟内通过退货申请，用户退货后将获得1490元的全额退款。
良好的购物体验让张花华和马丹成为抖音消费的典型画像用户，即热爱时尚、爱打扮、热爱潮流、喜欢有质感的生活方式。最近，马丹在抖音上买了一个垃圾桶，不同于市集或者超市里卖的简单的垃圾桶。当下单商家特意询问她时，她可以从垃圾桶“喜羊羊”、“蜡笔小新”等贴纸中进行选择，增加生活的美感。
抖音上线的日化产品具有鲜明的内容属性。除了实用功能外，大部分还有一些内容标签。比如剪刀除了剪断功能外，还可以夹胡桃和螺丝钉；普通的泡泡机和自愈壶，已经成为恋爱男女的必备品。这就把抖音上的购物变成了场景消费和功能消费。
“身边的朋友也会互相推荐，大家都会分享，作为日常社交的一部分。” 马丹说：“当然，只要有质量保证，我们才会推荐给朋友。”
大量用户的涌入，尤其是越来越多“爱分享”、“用户口碑”的年轻用户的涌入，是这个生态健康、健康发展的关键，而产品的质量和后...销售更重要，平台治理成为一种操作。的重中之重。推出“安全购物”是平台治理的一项重大举措，可以解决用户在购物过程中的实际问题，让平台以更长远、更健康的方式发展。
商家涌入抖音
高退货率一直是直播电商行业的痛点。据统计，电商行业的综合退货率在10%左右，但直播电商行业的退货率却远高于这个数字。相关调查显示，直播电商的退货率可达30%，其中只有27%的用户表示很少退货或取消订单。
朱芳是广东一家服装生产企业的负责人。她从2020年6月开始在直播带货。据她计算，直播电商20%的退货率是一条红线。如果超过20%%，整个成本曲线会急剧上升，15%以下是最优的。
许多人将直播电子商务的高退货率归咎于冲动购买和产品质量差。在朱芳看来，冲动消费带来的回报率问题不大。“基本上一两个小时内，冲动消退，然后你申请退款，这个时候我们一般没有发货。” 更麻烦的是产品质量问题导致的退货率。
朱芳说，以往批发商下线的时候，经销商求货多，一批两三千件就发了。如果有问题，会退回数百件，但都是批量的，他们的工作量并没有那么多。这很麻烦；但是直播直接向消费者销售商品是不同的。你要设置24小时售后服务，还要安排物流，上百个退货你着急。
退换货问题大多是由于商品质量问题，这在很大程度上可以通过平台治理来解决。例如，平台可以提高售后服务的标准，这可以大大降低商品的质量。朱芳说，售后服务标准越高，销售有质量问题的产品的成本就越高。
售后服务将倒逼供应链改革，要求商家以更低的价格制造同等质量的产品，或者以更低的价格制造同等价格的产品，从而提升产品的竞争力。义乌商人告诉燃财，“抖音上的产品可以物美价廉。因为销量多，尤其是爆款，一次能产生几十万的订单，而且规模大。可以大大提高生产，降低成本，这让很多商家可以和厂家达成独家合作协议。”
不少商家告诉燃财经，在直播电商中，人们往往把人和货（供应链）作为核心要素，但在交易环节，信任和优质服务是最重要的因素。换句话说，直播带货的痛点在于有效的平台治理，而不是其他。抖音电子商务在这方面做了很大的努力。
抖音电商总裁康泽宇曾明确表示，“只有GMV高的不是抖音电商，而是抖音能提供更好价格和好东西的电商据了解，康泽宇负责抖音电商后第一件事就是把平台治理放在首位。抖音电商招收大量产品、技术和运营骨干加入治理团队，全面加强商户治理和商品管控，营造良性营商环境。
冉景财经了解到，近年来，随着越来越多的消费者习惯在抖音上购物，越来越多的商家开始涌入抖音电商。
2020年3月，昆明斗南花卉种植销售大户紫园在抖音上开始带货直播。过去他们的市场主要是珠三角、长三角和东南亚，但受疫情影响，他们开始在抖音上进行直播发货。截至2020年12月，抖音平台累计销售额超过500万。
抖音电商不需要野蛮生长
8月9日，抖音电商在平台发布了东京奥运会期间的相关数据。数据显示，7月21日至8月8日，抖音电商体育用品销售额同比增长365%，红星尔克成为最受追捧的体育品牌。五。
在此之前，关于抖音电子商务快速增长的消息还不少。比如2021年，抖音电商将首次加入618电商大促，单笔交易突破1000万直播间（含过亿）数量突破150再比如，到2021年1月，抖音电商平台的交易量比2020年1月增长了50多倍。
电商是一个老战场，玩家多，玩法多。过去成长起来的电商平台大多都有一个残酷的成长阶段，主要是通过低成本的策略来聚集用户，增加平台的知名度。当平台足够大时，我们可以处理假冒商品和服务差的问题。
2020年6月，抖音电商正式成为字节跳动的一级事业部，7月开始招兵买马。2021年4月，抖音电商推出“兴趣电商”。也就是说，抖音电商是一个妥妥的新平台，但在赵萌看来，从发展战略来看，抖音电商已经直接过了野蛮生长阶段，从一开始就强调让消费者“买的安心”。“这种做法与其说是把自己打造成一个平台，不如说是把自己打造成一个品牌。”
早在2019年，正山食品CEO李荣新就提到了一个概念，要做抖音电商，要从ROI（投资回报率）的角度切换到GPM（GMV）的角度。由一千次播放产生）。回购率是GPM的关键指标。这也意味着抖音电商将更加关注消费者的权益。
部分带货主播抖音也发现，相比其他平台，消费者对主播抖音的评价维度更多，包括主播合作的豆店评分、带货消费者等。 . 投诉率、退货率等。一位云南花商表示，抖音开店也比较严格。
周楠表示，抖音电商的很多做法，与商家打品牌的思路如出一辙。“我们容易理解和接受，自然会支持他们。” 因为，对于平台和商家来说，有更多的人购物是双赢的。
为了让更多的购物行为发生，仅仅做好平台治理是不够的。抖音电子商务显然很早就意味着这个问题。去年以来，抖音除了自建小店外，抖音电商还引进了苏宁易购、京东等合作伙伴，加强供应链端。同时，罗永浩被介绍给抖音直播，打造头部主播IP，迅速出圈；此外，它还开发了抖音支付、DOU分期等交易方式，将加速电子商务基础设施的完善。
罗永浩“交个朋友”直播公司相关工作人员告诉燃财，他们经常与抖音电商官员互动，“抖音正在细化电商的粒度，做秘密。” 精细化的操作为其赢得了良好的口碑，回头客众多。“在抖音电商上，平台、商家、消费者三者互惠互利，成为利益共同体。” 在周楠等商家眼中，抖音电商的发展势不可挡，因为，抖音电商一直在做的事情越来越多，也收获了无数忠实的粉丝。
