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2017年学术论文欣赏
本文段落精选
当构建用户生态弄成了扯谈，所有以后的产品体验都弄成了套话。
重新研究404错误的本质，是为了帮助我们深入探求产品可用性与错误之间的关联，404错误可能是品牌与用户的第一次互动。
良好的404错误还应当用浅显的词句解释如今究竟出错在那里，下一步用户该如何做，而不是返回例如Error In 0*000000之类的错误代码。
404错误是一种让用户参与的新的方法，在维护用户生态上，我们须要警觉打造产品并不能解决用户所有的需求和痛点。
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基于网页404错误的可用性设计研究
马克
江苏鸿信系统集成有限公司，南京
摘 要
本论文举办了基于现有404错误现象的可用性设计研究，通过对现有404错误的缘由及剖析，以及找出用户常见痛点和可能存在的机会点，将访问迷失转化为构建和维护品牌的机会，探索404错误与产品可用性之间的关联。
关键词
404错误；访问；UX；交互设计
1. 研究概述
研究背景
因为种种缘由，用户经常会遇到404错误，该问题一般被描述为“未找到页面（404 Not Found）”（图1）。默认情况下404错误页面包含一个简单的提示：“您访问的页面找不到”。看上去虽然早已为用户提供了了解错误的全部信息，但在用户看来，用户会认为：“这是一个很不稳定且令人头痛的网站，我要离开这儿”。
图1：默认404错误页面
我想我们须要在这儿做一些哪些，除了用户使用你的产品之外，我们还要确保当你的用户根本不了解你或则你的站点发生异常时，我们该如何帮助我们的用户（包括目标用户）建立友好的访问情绪。
一个404错误的页面对盼望了解你的用户是一个很坏的消息，它甚至在告诉用户：“不好意思，我可能出错了”，但实际上从用户听到这个消息的一刻起，用户会认为她们的时间早已被浪费。这会影响用户接下来的行为，用户会选择离开，因为她们没有选择；或者离开后永远不会再来。
当构建用户生态弄成了扯谈，所有以后的产品体验都弄成了套话。
1.1. 研究现况
我们查阅了大量相关技术资料和文献，很多资料中只介绍了怎样防止404错误、怎么美化404错误页面便于给用户好的访问体验，描述庸俗且没有考量用户的需求和目标究竟在那里，用户离开前在想些哪些，真的只须要让用户了解到错在那里吗、如何基于404错误找到品牌机会等等，结论缺少系统性和落地价值。我们重新研究404错误的本质，是为了帮助我们深入探求产品可用性与错误之间的关联，404错误可能是品牌与用户的第一次互动。
1.2. 研究内容
本次研究分为三个部份，第一部分为探求用户碰到404错误的可能性；第二阶段是对用户碰到404错误的定性研究，主要结合时机、态度、用户目标三个方面；第三阶段是根据研究得出研究结果，分析设计与404错误的相关性，如何使404错误针对用户愈发友好，主要包含怎么完善更好的可用性设计体系、如何具备更强的品牌传达和营造令人愉悦的访问体验。
2. 研究过程
2.1. 研究对象的确立
我们通过深度采访结交了64名用户，其中32名为已有用户；另外32名为目标用户，主要为有使用需求的用户，这部份用户没有听说过我们的品牌。
2.2. 研究指标
根据研究内容和研究对象，我们主要采用深度一对一采访的定性研究方式。针对那些用户，我们主要结合以下三个指标进行综合判定（图2）：
图2：指标及思路
2.3.1. 时机
用户带着什么样的需求和情绪，在什么样的环境下访问我们的站点。我们觉得这是用户访问我们站点的时机诱因，不仅包含动机，也包括环境。是什么样的环境诱因引起用户步入了我们的视野。
2.2.2. 态度
用户遇到404错误是如何的心情，他们是否就能明白这个错误究竟错在那里，用户能够理解和接受，有什么样的期望及后续行动，用户会给我们什么样的建议。
2.3.3 用户目标
我们是不是挺好的帮助用户完成了她们的目标，即便遇见磨难，如何让她们满意？如何控制和转化她们的流向？我们所做的一切是否干扰了她们对品牌的认知。
3. 研究洞察
通过前期采访结果，我们梳理出了用户体验地图（图3）。从用户打开官网，到遇到404错误，最后离开404错误页面这一系列过程中，我们发觉了一些特别有趣的事情：
图3：用户体验地图
1) 相比目标用户，已有用户愈发难以接受404错误。对于已有用户，成功访问站点不再是一种行为，而是一种习惯，一种经历，甚至还能促进产生某种特定的生活方式。这种习惯始于用户在行为、时机、态度上的深度积累，是用户持续关注的结果；相反，目标用户由于没有使用或未曾关注，便不会形成非常的依赖感和特定心态。从时间意义上来说，目标用户对待404错误会更为宽容一些。
2) 目标用户关注404错误的程度主要取决于内因。服务方提供的服务具备某种不可替代性（外因）、因为用户某类需求致使须要去持续关注（内因）是构成用户关注404错误的主要诱因。
网站品牌、口碑、内容、服务决定用户持续关注的程度，如果网站未能访问，关注频度反倒更高；相反假如服务具备替代性，导致用户可通过其他渠道满足自身需求，那么关注程度就不会这么频繁（图4）。
图4：关注程度趋势
3.1. 404错误缘由
通过用户体验地图我们发觉，用户碰到404错误的主要包含3个方面：
3.1.1. 输入了错误的网页链接
户输入错误主要为网址的输入错误、复制错误及粘贴错误。这些错误造成浏览器不能定位到用户期望访问的站点，我们也不能忽视至今还须要借助自动输入地址来访问站点的用户，因为她们其实刚才据说我们，此时正好没有我们的收藏链接；或者她们改变不了在浏览器自动输入地址的习惯；或许她们从来不用特定的搜索引擎；或许搜索引擎缴获的结果并不是她们想要的等等。
3.1.2. 因为网路缘由忽然中断链接了
由于DNS延后、无线讯号不稳定、操作系统代理异常、证书没有被认可等种种缘由，用户在打开站点的过程中忽然被中断了。导致网页信息没有加载完全而直接出现404错误。这种情况目前有很多浏览器仅仅提供了问题描述，虽然是看上去根本看不懂的描述。
3.1.3. 用户要访问的内容被联通或删掉
因为站点维护、服务器维护、数据库维护等缘由而导致页面数据被联通或删掉，导致浏览器查询不到目录中用户要访问的页面和数据。在这些情况下，浏览器同样会反馈错误描述。
3.2. 用户面对404错误后的行为及剖析
多数用户认为即使很无奈，但也只能选择离开；也有用户认为过段时间再来，如果还是不行都会考虑舍弃。经过观察我们发觉，用户遇到404错误时会表现出三种行为：
3.2.1. 果断关掉，不再访问
一旦碰到404错误便直接关掉，除非有强烈的需求须要持续关注，或者你提供的信息难以通过其他渠道取代，否则用户便会不再访问。你和用户之间的亲昵接触也只限于这一次机会，错过了也就错过了。
3.2.2. 尝试刷新或稍后访问
基于第一种反应分解，针对须要持续关注的人群，他们会选择频繁刷新或稍后访问。这种情况变数较多，极有可能在你业务繁荣期或营销活动期间她们都难以感知，因为用户自己也不确定什么时候才能再度步入我们的视野，可能用户去泡了杯奶茶，然后就忘掉了。这种现象很常见，如果我们有个秒杀活动只在1小时后结束，因为不稳定所以期间页面出现了404错误，导致用户难以访问，这部份来自流量和商业营运的流失似乎是十分客观的。同第一种情况，这种情况会让我们和用户之间的错过弄成常态化，且融入更多不确定性。
3.2.3. 果断关掉，通过其他渠道解决
如果我们提供的信息具备替代性，这种取代诱因一旦被用户感知或察觉，那么用户不仅会关掉窗口之外，还会转而通过其他渠道进行探求，有可能是搜索引擎，也有可能是其他供应商，甚至是竞争对手。这会导致100%的流量转向我们所不可控制的领域，增加用户对我们品牌的厌恶感和沮丧程度。这是一种巨大的损失，因为我们对于现况早已显得不可控了。
4. 研究结论
4.1. 把用户发觉的错误转化为UX机会
