《电话销售技巧》单元测验一班级：序号：姓名：成绩 一、单选题：（2分×5=10分） 1、贵公司有多少台笔记本？这是（） A．确认型提问 B.数据型提问 C.筛选型提问 2、张经理，您认为工作和健康哪一个更重要呢？这是（） A．确认型提问 B.数据型提问 C.筛选型提问 3、您最害怕的问题就是新系统与原先的系统不兼容的现象，对吗？这是（） A．权利式提问 B. 探索式提问 C. 引导式提问 D. 确认式提问 4、您说的很对，销售人员很难完成销售任务。根据我们调查，主要和态度、技能两个方面 有关。不知道您的想法是如何的？这是（） A．权利式提问 B. 探索式提问 C. 引导式提问 D. 确认式提问 5、我可以向你讨教一个问题吗？这是（） A．权利式提问 B. 探索式提问 C. 引导式提问 D. 确认式提问 二、判断题（2分×5=10分） 1、（）在探求顾客需求过程中，对顾客正在使用的产品，运用FA B 产品介绍法疗效 好 2、（）客户之所以选择订购某种产品或服务，是因为这些产品或服务能给他带来益处 3、（）电话销售人员做销售的第一步骤就是介绍自己销售产品有多么的好。 4、（）我们每晚打电话会犯的一个最原则性错误是和目标顾客交流 5、（）成功的电话销售人员首要研究的是什么样的人可能须要本企业的产品 三、实务题和剖析题（25分+21分+15分+19分=80分） （一）20分 背景材料：李志贤总监给公司做了一个漂亮的网站，推广网上业务。
王刚是百 度搜索引擎推广公司的电话销售员，想李志贤公司网站使用关键词搜索引擎服务项目。这天， 李总监接到王刚的电话，王刚首先谢谢网站上的销售方式和理念使他获益良多，非常谢谢！然后王刚问李总监找哪家公司制做的网站，怎么会设计得如此漂亮，他刚好有一个朋 友也想做一个类似的网站，好帮同学介绍介绍，李总监自然愿意将这个英明的决策作了说明。接着王刚又问了一个有意思的问题：李总监，请问一下您当年为何想到花钱做一个 漂亮的网站？我告诉他：为了宣传公司形象、推广公司业务。本网站在一个月内只有不到 200人登陆浏览过，还包括公司内部人员登陆浏览的数目，这或许与投资网站的目地背道而 驰。此时，李总监深刻认识到，再化一点钱做网站关键词搜索引擎推广很有必要，否则前 面所有的心血和投资都枉费了。 1、分别用一句话概括李总监的现况与期望4分 2、分别用一句话概括电话销售员王刚的现况与期望 4分1 3、设计关于开掘顾客需求的电话销售脚本 10分 4、关于产品，客户主要关注哪几个方面的需求？7分 （二）21分 判断下边情境中的电话销售员的提问是否符合提问的策略，如果不符合，请更 正，并说明你这样提问的诱因。情景一 客户：你们有没有大顾客营销的培训？ 电话销售员:有啊。
您想了解大顾客营销培训的什么方面呢？您为何想要了解大客户营销 培训呢？ □符合 □不符合 更正： 原因：情景二 客户：我平时不怎样爱喝牛奶，所以用不着豆浆机 电话销售员：那您为何不给您太太买一个呢？ □符合 □不符合 更正： 原因：情景三：2 电话销售员：您认为如何能够解决当前贵公司效率低下的问题呢？ 客户：…… （思考中） 电话销售员：是不是应当更换设备呢？ □符合 □不符合 更正： 原因： 4、提问的策略有什么？7分 （三）15分 分析内容：指出下述电话销售员所遇见的问题，并按照所学，给出解决方案。 1、小磊近来发觉好多顾客就会问到竞争对手的情况，他不是很了解，所以好多顾客都认为 他不够专业，不乐意和他合作。今天打电话之前他显得很无助，害怕此次的顾客又会问他有 关竞争对手的问题 2、小伟的公司近来出了一种新产品，小伟了解新产品的价钱、特点、作用等信息，但是小 伟发觉她在销售这种新产品的时侯总是不如意，很多顾客总是会问一些产品使用情况和售后 服务情况，小伟并不了解这种，很是烦恼。 3、静静是一个很聪明的电话销售员，她总是很快能够估算出产品的价钱，也能很快记住客 户所说的主要信息，她因此甚是得意。
但是今天有一个顾客反映他收到的电子邮件是错误的， 他要的是产品价位信息，而静静发给他的是产品类型信息。静静很是不解，自己如何会这样 呢？ 4、电话销售应做好什么方面的打算工作？9分3 （四）19 分 巧设开场白--背景材料：张海发是马铃薯玩具公司的一名电话销售员，该公司玩 具的最大特征是结实耐摔，材质十分特殊，市场上甚少有销售。今天他要给一位姓马的顾客 打电话销售它们公司的玩具，这位马先生是物美超市的采购总监，他之前并没有在马铃薯公司 采购过玩具，甚至都没有听说过马铃薯公司。 1、请采用二种方法为张海发这个电话设计一个奇特的开场白10 分 2、有效开场白应包括什么基本信息？ 3 分 3、有效开场白的方法有什么？ 6 分4《电话销售技巧》单元测验一参考答案 一、单选题：（2分×5=10分） 2、3、4、3、1 二、判断题（2分×5=10分） 1、2、2、2、1 三、实务题和剖析题（25分+21分+15分+19分=80分） （一）25分 问题：1、分别用一句话概括李总监的现况与期望 做了一个漂亮的网站、在一个月内只有不到200 登录浏览过 2 分 宣传公司形象、推广 公司业务 2分 2、分别用一句话概括电话销售员王刚的现况与期望 王刚是百度公司关键词搜索引擎服务项目的电话销售员 2分 客户（李总监）能选择公司 的本关键词搜索引擎服务项目 2分 3、设计关于开掘顾客需求的电话销售脚本 李总监：您好！哪位？ 王刚：您好，李总监，我是百度公司的王刚，很荣幸啊，今天总算与你通上电话了。
最近， 我浏览了贵公司的站点，网站上的销售方式和理念使我获益良多，非常谢谢！ 李总监：奥，有问题吗？ 王刚：还有大家公司网站设计得太漂亮了，我刚好有一个同学也想做一个类似的网站，能介 绍一下吗？ 李总监：淮安浪强网络科技有限公司制做的，可以向你的同学推荐一下。 王刚：李总监，还想请问一下您当年为何想到花钱做一个漂亮的网站？ 李总监：为了宣传公司形象、推广公司业务 王刚：网站流览的数目多吗？ 李总监：本网站在一个月内只有不到200人登陆浏览过 4、关于产品，客户主要关注哪几个方面的需求7分 功能需求：关注产品或服务的某种特殊功能1分 质量需求：关注产品或服务的质量 1分 外形需求：关注产品的外观特征 1分 价格需求：关注产品或服务的价钱信息 1分 售后服务需求：关注产品或服务的售后服务 1分 交往需求：关注交易对方对自己的心态 1分 体验需求：关注自己对产品或服务的体验或使用体会 1分 （二）21分 判断下边情境中的电话销售员的提问是否符合提问的策略，如果不符合，请更 正，并说明你这样提问的诱因。 情景一 □符合 × □不符合√1分 更正：您想了解大顾客营销培训的什么方面呢？2分 原因：避免一次多问2分 情景二□符合 × □不符合√ 1分5更正：豆浆尤其对女同志用处多多，给您太太买一个，您太太会很开心的。
（那么，您太太喜欢牛奶吗？您为何不买一个给太太高兴高兴呢？女性喝果汁排毒美容的呢！）2分缘由：运用衔接策略（多问为何）2分 情景三： □符合 × □不符合√ 1分 更正: 电话销售员：等待中1分 原因：关闭自己开放式式问题 ，无法了解顾客更多看法。2分 4、提问的策略有什么？（ 7分） （1）提问之前做好衔接 复述顾客的看法或陈述自己的看法。常用联接词，也就是说、那么、但是、所以。1分 （2）不要关掉自己的开放式问题 提出开放式问题后，客户还未回答，接着提出了封闭式问题，引导顾客回答。1分 （3）避免自己回答自己问题。电话销售员的自问自答。2分 （4）保持沉默，给顾客思索时间 电话销售员提出问题后，双方不讲话，处于沉默、尴尬中，最后顾客才回答问题。1分 （5）避免一次问几个问题。客户会烦、会有压力，不知所措、不知怎么回答问题。1分 （6）多问为何 为什么是电话销售员的必备问题，原因是顾客采取行动的内在驱动力，引导顾客的需求。1 分 （7）纵深提问 对顾客的问题往深处挖掘，挖出顾客的需求和内心真实看法。1分 （三）分析题：15分 分析内容：指出下述电话销售员所碰到的问题，并按照所学，给出解决方案 1、资料打算不充分。
小磊做好竞争对手资料的打算工作 2分 2、资料打算不充分。小伟加紧做好本公司的产品资料打算工作 2分 3、硬件和配套设施打算不充分。静静应当打算笔和本及时记下顾客的信息，不会出现上述 问题。2分 4、电话销售应做好什么方面的打算工作？9分 心理准备 1分 1、积极豁达的态度 。2、感恩的态度。3、自信的态度 。 4、事业的态度 2分 资料打算 1分 1、客户资料打算。2、产品资料打算。3、竞争对手资料的打算 2分 硬件和配套设施打算 1分 1、电话机和笔记本。2、笔和本。3、镜子。4、钟表和计算器。5、舒适的工作环境。 6、其它打算：电话耳机、传真机 2分 （四）19分 1、请采用二种方法为张海发这个电话设计一个奇特的开场白6 巧借名商场的力量1 分 客户：你好。 电话销售员：马总监你好啊，我是玉米玩具公司张海发，我们公司玩具结实耐摔，材质十分 特殊，市场上甚少有销售，相信对贵商厦一定有帮助。 客户：我们现今的系统玩具就挺好，用不着。2 分 电话销售员：刘总监，不比较不知道优劣呀！玩具市场反馈真的挺好，您晓得的时代超市吧， 他们的老板卖了我们的玩具以后赞不绝口啊，还帮我们免费打广告呢。
客户：是吗？这么好呀，那你给我谈谈，我瞧瞧好在那里？ 电话销售员：好的……2 分 --巧借熟人举荐1 分 客户：您好！请问哪位？ 电话销售员：马总监啊，您好！真是荣幸啊，今天总算和您通上电话了。 客户（马总监）：我认识你吗？2 分 电话销售员：我是吴雅婷的同事啊!她可能没跟您提过我，但是她却跟我时常提起您马总监 啊。 客户：她啊，圣荷公司的吧？对，我们是同学。 电话销售员：她之前在我们公司买过玩具，感觉非常好，跟我说您肯定用得上，这不，我就 给你打过来了，希望也能帮到您。 客户：是吗？没听他提过，你跟我说说看，是什么样的玩具？ 电话销售员：好的……2 分 2、有效开场白应包括什么基本信息？ 问好和自我介绍 ；1 分 融洽双方关系；1 分 表明打电话的目的。1 分 3、有效开场白的方法有什么？ 巧报姓名和职务；1 分 巧借熟人举荐；1 分 故意写错，引起好奇；1 分 巧借权威或名人的 力量；1 分 巧借信函或电邮；1 分 巧用资格限制 1 分7
