随着互联网的发展，餐饮、美容、住宿、娱乐等都可以在线预订，消费者越来越依赖在线信息来选择商家、产品和服务进行消费。其中，评论成为消费者判断的重要依据。然而，在生活服务消费火爆互联网的这几年，评论的真实性也备受争议。
“公开”评论的真假难辨
近日，《人民投诉快报》收到大众点评商家刘女士的投诉，称她的网店出现了一些莫名其妙的差评，部分好评也被屏蔽了。刘女士说，进入大众点评后，她多次遭遇“来历不明的差评”。 “前段时间几乎每天都有差评，差评的内容很奇怪没有发言权图片，看起来不像是来店里消费的，我是根据评论信息查的，我觉得有些评论不真实。”
女士。刘女士对差评的怀疑选择向大众点评上诉。然而，上诉并未得到明确回应。后来，刘女士发现，在差评中，该用户盗用了其他用户的图片。刘女士投诉此事后，平台仅表示无法判断两个同图用户是否为同一用户，不受理刘女士的投诉。
无奈之下，刘女士通过人民网“人民投诉直通车”栏目进行了投诉。后来刘女士接到了大众点评的电话，三个半星差评从评选中删除。不过，大众点评表示不清楚，无法回答对方删除半星差评的原因。
另一位商人与刘女士有类似经历。商家指出，一条疑似恶意差评的评论最终发现，用户评论中的3张图片在商家搜索下被盗。商家提供证据后，平台认定该评论违法，但仅屏蔽了图片，并未屏蔽该评论的文字。大众点评称，去年12月，大众点评发起“打击盗图”专项行动，共查处盗图或抄袭内容13万余条。此外，大众点评提供的数据显示，大众点评后台每天收到近千条举报。
针对这种情况，人民网记者注册了大众点评网，并尝试对该业务进行评估。在没有任何消费的情况下，他们可以在大众点评上点击任意一家店铺，可以发表评论，也可以选择保持匿名。并且用户可以获得相应的积分。此外，即使您只浏览过某项业务，并没有进行消费，大众点评仍会将该业务纳入用户的“待审核”列表中。
记者浏览公众评论发现，除了那些质疑的负面评论外，还有一些用户在评论中直接表示自己没有在商家消费。北京某商场美发店老板告诉人民网记者，点评对商户流量有明显影响。如果发现差评，只能尽量与消费者沟通，无法判断对方是否真的到店消费。另外，“重量级！在《公众评论与评价规则更新》一文中，有很多用户在评论区吐槽，在评论不消费的机制下，商家很容易被随意批评。
实际上，不同的用户对商家的体验并不一致，正面和负面的评论总是伴随着他们。但是，允许未消费的用户留下评论会使情况复杂化。商家无法判断差评是真的还是恶意的，导致一系列纠纷。同时，也有消费者表示，未消费用户的评论削弱了评论的参考意义。然而，不仅是差评，好评的真实性还有待证实。很多商家也会用各种手段刷好评，虚报交易量。
平台模棱两可，消费不知情
记者就此采访了大众点评，询问允许未消费用户在平台发表评论的合理性，但对方仅表示用户有权在大众点评平台发表客观、真实、亲身体验的评论。 但是，用户的身份定义，例如是否在商户有实际消费，却没有得到解答。
记者了解到，公众评论平台虽然允许未消费的用户发表评论，但也明确划分了某些消费形式下的评论。清楚地标明“消费后评论”。
在长期的争议中，大众点评也制定了相应的规则。记者从大众点评发布的《审核规则》中了解到，审核不通过的评论有8类，包括“抄袭/类似评论、不当评论、炒作评论、恶意攻击评论”。此外，大众点评也设立了相应的处罚机制。大众点评在接受人民网记者采访时表示，大众点评建立了一支由近300名工程师组成的诚信团队，以识别虚假评论。公开资料显示，截至2019年12月，大众点评“清风行动”共处理违规点评超过2000万条，处罚违规会员账号5万余个，查处违规商家3万余家。
随着互联网的普及，评论的发展日新月异。有餐饮、交通住宿、网购等多种点评平台。但大部分平台，包括携程、淘宝、滴滴、美团、饿了么等，只允许有实际消费的用户发表评论。据人民网记者了解，此前备受争议的淘宝刷卡也因评论用户需要有实际订单和快递信息而受到遏制。现在，商家已经开始通过短信、电话、返利等方式诱导和督促消费者对产品进行评论。
一位淘宝商家的评论邀请短信说：“拜托，我给你留言了，你没有回复。你可以给你在店里买的（耳机）打满分吗？就你一个，非常感谢，我们在线等你！”
一位消费者表示，他们现在收到的评论邀请的措辞让人感觉好像不评论是在伤害别人，而且这样的评论邀请越来越多。更重要的是，他们的信息不打算被使用。商家以这种方式使用是非常不合适和不安全的。
此外，现金返还券正变得越来越普遍。人民网记者收到的饿了么商家寄出的返现券显示，“全5星+10字以上好评+微信截图+微信领取2元现金红包”。在日常的淘宝购物过程中，购买的商品往往会附带一张金额不等的评论返现券。
评论进入商业，消费者权益难保
其实，大众点评的星级与商家的排名和评级挂钩没有发言权图片，是网店运营的一个重要因素。因此，很多商家都非常重视点评，担心差评会影响排名和流量。各种线上运营方式和控制评价自然成为商家关注的焦点。
近年来，关于虚假评论的争议不断，包括正面评论和负面专业评论。据中央广播电视总台经济之声此前报道，“天天315”，一条公众评论的负面评论删除2000元，添加正面评论100元。另外，“专业差评”就是从这种格式衍生出来的，他们通过给商家写差评来敲诈勒索。
此外，记者通过淘宝搜索“大众点评”后，页面上出现了“美团点评代运营”等多家网店。记者从其中一家网店了解到，对方提供的“线上整体托管”服务包括商圈调研、竞争分析、基础设施建设、星级提升、人气提升、流量、优质点评、店铺收藏、问答包装、差评处理等。此类服务项目3个月费用为9300元。此外，这一代经营店主还建议商家与美团合作，增加店面客流量。同时，店主表示可以通过一些方法帮助商家刷好评，增加这些好评的权重。
针对差评问题，对方表示可以通过申诉处理近7天的差评，降低差评权重或屏蔽差评，至少申诉成功500元。但对方并未说明上诉成功的方式。一位商人告诉记者，一些代经营的所谓网店，其实与大众点评有关，通过内部关系进行秘密经营。不过对于这种差评的处理方式，商家表示不敢轻易尝试，怕被“盯上”。
如果将上述网店的门店运营称为“野路号”，那么大众点评提供的服务就是“官方服务”。曾在人民网报道中投诉大众点评的刘女士是“享受公务”的商家之一。
据刘女士介绍，她此前曾在大众点评签过会员协议，每年向大众点评支付近万元。刘女士等商户向人民网记者透露，这笔费用主要体现在通过大众点评网店，但如果需要配合首页曝光、霸王餐、团购券等，则需要签收其他协议。在刘女士抱怨期间，大众点评也发出了合作升级的邀请。刘女士认为，在深化合作之前，应该先处理好商家遇到的审核问题。
专家：应限制非消费者用户评论
人民网记者了解到，这些争议背后的主要原因是用户是否可以在不消费的情况下评论商家？这样的评论对消费者有多大意义？现在酒店、餐饮、招聘、购物、旅游等都在互联网上，是应该把评论限制在实际消费范围内，还是应该提高门槛？
对此，北京市法学会电子商务法研究会会长邱宝昌在接受人民网记者采访时表示，消费者的评论信息和商品交易量是消费者购买商品的重要参考指标。选择商家消费。 “没有交易，你怎么评论？这里确实有不合理的事情。”他指出，虚假评论侵犯了消费者的知情权和选择权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《电子商务法》等相关法律规定。邱宝昌认为，消费者用过产品后，必须先做评价，才能知道产品的好坏。
中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海表示，平台允许非消费者用户评论的规则将产生一系列不良后果。他表示，对于既没有与商家签订合同，也没有体验过商业服务的消费者，如果平台允许这样的人发布他们对商品和服务的消费体验，很容易导致商家被同行打压，也为商家提供了空间。不诚实的人。 “没有消费就没有话语权，如果用词不当，也可能构成对商户商誉权的侵犯。”
刘俊海进一步指出，在允许非消费者用户参与评论的同时，还将差评与竞价排名、商家入场费等利益指标挂钩，也可能疏远消费者的评论机制，挤压平台商户进而让商户支付更多的费用打地基，这可能成为不当得利的工具。
那么，我们如何才能真正遏制虚假评论的产生呢？为此，多位法律专家提出了自己的意见。
邱宝昌建议，电商经营者在建立评论机制时，应仅为在该平台消费的消费者提供评论渠道，消费者应客观、如实发表评论，不得虚构事实。刘俊海指出，要尽量使用实名制发表评论。北京智普律师事务所首席合伙人李胜认为，先消费后点评在一定程度上增加了虚假点评的货币成本，可以起到限制虚假点评的作用。消费者看到的更多是“真实体验，真实感受”。
此外，刘俊海认为，平台有信息披露义务，应明确、明确地公布消费者评论的条件、程序和流程，以确保每一条正面和负面的评论原则上可追溯。在监管方面，李胜指出，虚假评价违反诚信，监管部门应督促网络平台建立明确的奖惩机制，将参与虚假评价的用户列入失信黑名单。
其实，针对网络上的虚假评论，相关制度已经有所体现。据记者了解，2014年实施的《网络交易管理办法》（以下简称《办法》）对网络商品交易进行了规范。 《办法》第十九条规定，以虚假交易、删除不利评价等方式提高自己或者他人的商业信誉，交易完成后以违背事实的恶意评价损害竞争者商业信誉的，属于违法行为。总结。竞争行为将被警告并责令改正。根据《办法》，除警告外，对“差评人”处1万元以上3万元以下罚款；对于“刷信用”行为，将按照《反不正当竞争法》的规定处罚。
