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从左到右：小红书、微博、黑猫投诉
消费者一直对双十一预售充满期待，如今却充满了“抵制预售”、“预售出世”、“讨厌预售”、“只要你抵制预售，我们是朋友”，绝不。一夜之间怨恨。
本文将讨论：
消费者为何愤怒？当前局势背后的驱动力是什么？平台、商家和消费者如何自救？
全文4800字，阅读时间约10分钟。您可以跳到您感兴趣的部分并阅读。
一、消费者为什么生气？
“冬天买的衣服到春天才到货”、“预售45天，成功错过春天”……这样的体验已经成为今年春天网购的普遍状态。
搜小红书#pre-sale#满是吐槽
预售制度从只用在JK制服、汉服等小众、高级定制服装上，变成了双11的促销规则，“根据预售订单确定商品生产数量，提前备货”避免集中下单，消费者等待太久。“久违了”，如今的常规服装、生活用品，甚至买吊带、书本、浴巾都是预售的。
消费者可以等待几天的预售，但事实是从现货到的交货时间是24小时和48小时，交货时间的单位由“小时”变为“天”；从 7 天、15 天到 45 天，然后“天”只指工作日（周六和周日不值得称为天）。
预售“我先付款，约定时间我取货”的底线和基本信任没了：部分商家因各种原因耽误时间，被告知无货问到达交货时间时退款。
发展到今天，消费者开始抵制。商家们不知道，激起众怒的不是预售本身，而是逐渐变化的服务：
标记现货，下单后即为预售。长期预售，超时仍未发货。霸王条款，预售不可退换。货物不在船上，他们拒绝承认问题。擅自修改已售订单的预售时间。紧急发货，客服和小二建议退款。直播间以低价现货诱导下单，但实际已断货。
这些“抱怨”的背后，是消费者感觉不到被尊重，从而带来了买卖双方关系的恶性循环：消费体验差，需求未得到满足->商家退货率越来越高->商家经营风险越来越大, 预售时间更长 -> 消费者体验更差...
这些矛头看似指向企业，其实也指向消费者本身。除了冲突方，还有淘宝平台和整个电商行业。
二、超长预售背后的驱动力1. 电商演进，预售需求减弱
电商发展至今经历了三个阶段：一是通过双11、618年度大促促消费，并在此基础上推出全减价、定金预售、等已导出；二是拼多多的出现，承接中小商户和三四线城市的日常消费需求；第三，直播带货，直接改变了消费者的消费场景，也改变了他们的消费观念：以前只有双11便宜，现在一天比一天便宜。
提前预售只针对小众产品。由于需求低，生产成本高，采购生产前收取部分定金；淘宝双11开始采取预售模式，为避免供应短缺，提前锁定需求，让商家提前储备，按需生产。对于消费者来说，可以用较少的押金+等待（时间）成本换取一定的价格优惠。
到目前为止，预售是全额支付的，但以换取不知道何时可以得到自助购买的商品。
拼多多、直播兴起后，百亿补贴和一些龙头主播将商品价格压低到了极低的水平。另一方面，双11活动规则越来越复杂，折扣越来越小，预售也比不上直接订阅。单人便宜。
现阶段，消费者对于年度大促“定金+尾款”预售模式的需求相对较弱：每天在拼多多和直播间消化刚需产品，而且没有折扣非刚需产品的预售价格。
2. 生意难做，生意开始自救
受疫情影响，部分地区停电仍存在不时关停可控风险，仓储、人工成本增加；平台流量补贴取消，竞争对手增多，流量变贵，商家投资成本增加；市场价格越来越高低价，同行恶意竞争，抄底打板低价……
对于商家来说，店铺人流量会减少，收入会减少，库存积压会增加，仓储成本会更贵，订单少了人工成本会更贵……
于是，一些淘宝店主开始把预售作为保护自己、降低经营风险的一种方式：先预售，拿到订单，再去生产。一些大的网红店几乎每次上线都会预售，从10天到45天不等。相反，只有一些粉丝和销量不高的小店在“48小时”内发货。
3.粉丝经济，消费者愿意等
网红店正式上线前，将在微博和小红书发布新品剧透图。而事实是，如果商品没有现货，就会被下架，粉丝们也会追求“复活”。
不知道这样的消费者占了多少，但至少在商家眼里，“只要新品的预览足够吸引人，我的老用户都愿意等”，所以越来越少了有库存，等待时间越长。越来越长。从只有一些热销款需要预售，到现在几乎每款车型都需要等待半个月甚至一两个月。
消费者并没有错，大家只是想买自己喜欢的东西，商家只是在采取“更安全”的经营方式。然而最终的“坏果子”却被消费者吃掉了，这也是一开始就提到热搜的原因。
三、 找到根本矛盾
这次舆论的根本矛盾很明显：谁来承担主要风险。从结果来看，是消费者。原则上不应该是消费者。
事实上，商家和消费者根本不是对立的。一个想开店，另一个希望对方可以开店。前者可以赚钱，后者可以买到心仪的产品，应该是双赢的局面。
过去谁做生意谁来承担风险，而现在恰恰相反，所有的风险都转嫁给了消费者：代工厂能否接单，消费者什么时候收到，都不确定。货物，以及他们是否会收到货物。可以肯定的是，即使收到的货物的质量与广告宣传的不确定性相符……所有的不确定性最终都会一一落到消费者身上。
商家很苦，他们有两把大刀：一是昂贵的流量，二是高回报率。成本一直在上升，收益的不确定性也在增加。然而，这种情况的始作俑者并不是消费者。
消费者更苦了，他们打起了两面大旗：一是要求坦诚清晰，二是要求货上船、物有所值。
消费者的诉求可以由商家直接解决，但从结果来看低价粉丝 自助下单，电商的预售行为已经开始以劣币驱逐良币。矛盾正在加剧。无论是商家对消费者体验的刻意无视，还是恶性市场竞争造成的“低质低价”，此时此刻，平台都应该关注和思考。
四、 “必须做点什么”
电子商务购物已经成为每个人生活中不可或缺的一部分。最初是为了让大家看到更多好产品，更容易买到心仪的产品，希望商家能做的更好。这种“生活方式”和“消费习惯”不应该继续以这种“坏”的方式发展。
1. 平台创建规则
平台对超长预售的态度以及超长预售中的一些“坏手段”，无论是鼓励、反对还是让它自然发展，都很重要。
目前，从消费者的角度来看，越来越多的商家开始做预售，预售时间越来越长，联系淘宝小二的态度始终是“可以退钱买别处”。其实这已经说明了平台的态度。
但是，如果放任不管，消费者的购物体验会越来越不确定，他们的需求会不断的不满足，他们对商家和平台的信任会逐渐消失，商家的退货率、投诉率和收入都会变成越来越低，平台和消费者的信任都没了。
一旦失去平台各个角色之间的信任，就会失去流量。这一定不是平台想看到的，也不是我们想看到的。因此，为了维护一个良性的交易生态系统，必须对恶意预售进行监管。
平台可以从两个方面入手。一方面，完善非大促销的预售规则，包括类别、时间、比例、投诉、监督等；建议。
搜索：现货优先展示，低价预售优先展示，根据预售时间筛选——给现货产品更多曝光机会，帮助商家解决一些流量问题。门店：预售产品不能超过门店产品的30%，新车型预售不能超过可销售量的50%。避免“空手套白狼”的经营者给了商家一定的空间来衡量自己的价格。价格：建议预售商品价格较低，根据预售天数确定。天数越长，推荐折扣越高——类似于二手咸鱼，产品质量越老，推荐价格越低，相当于给消费者打了小折扣，弥补了时间成本。违约：增加违约成本，等待加班给予折扣/补贴，单品因预售发货问题被投诉x，产品需要下架——比如一些餐厅排队超过 x 分钟可获得整个订单 10% 的折扣，这将通过价格优惠来抵消。扣除不良的消费者体验，减少消费者的不确定性和损失。它通过价格优势被抵消。扣除不良的消费者体验，减少消费者的不确定性和损失。它通过价格优势被抵消。扣除不良的消费者体验，减少消费者的不确定性和损失。
此外，平台不仅要让消费者对平台有信任和信心，还要帮助大多数商家继续经营。那么，除了预售，整个平台的健康生态也很重要。
鼓励原创、现货→流量支持原创产品低价粉丝 自助下单，加大对抄袭、假冒产品的处罚力度，提高利用漏洞的门槛——上传产品图片时，可自动识别图片是否已经有货（部分人抄袭钱直接用别人的模特图），如果被识别，提示或者重点监控。改进测量方法和精度→操作工具。商家不敢囤货的原因是目前流量贵，支付成本高。通过运营工具为商户降低支付成本，也可以进一步增强商户的经营信心。2. 经营良好
商家作为在交易中获得更大利益的人，应该承担更大的责任（风险），不能以牺牲消费者体验为代价来经营。对于企业来说，尊重消费者是必要的。
1）少量的利润换来消费者的时间成本
PS：让步不代表质量要降低。消费者愿意等待是基于他们对店铺的信任和喜爱。商家不预售，还用消费者的时间来换取降低自身经营风险，可以给等待已久的消费者一定的利润空间。
2）商品负责版面销售
除了现在预售的等待时间不确定外，最大的问题是等待时间长后收到的产品与宣传图片不一致，色差大，质量差，版本不同。此外，一些网红店铺还会“欺负”消费者。预售商品一经售出，不得退货，质量问题只能在48小时内退货。
整个行业要恢复健康运行，企业必须承担起自己的责任，充分尊重消费者的合法权益。消费者要求不高，不需要把我们当神，只要是有知情权的人。
不要夸大宣传图片；确保质量问题；明确告知是否有库存；主动告知消费者延迟交货；不要为了卖货而说谎。3. 用户理性消费与科学维权
对于消费者来说，只有两件事要做：理性消费和科学维权。
大部分消费者都懂“预售”，现在生意不好做。面对目前大量“恶意预售”的市场形势，未必一两天就能好转，消费者在购买预售产品前也要做好心理预期。
其次，消费者还应提高维权意识。一旦预售产品拒绝发货或接受退款，他们可以采取科学的方法来维权。目前，淘宝开通了“投诉商家——不按约定时间发货”的渠道。黑猫也可以投诉。如果金额较大，问题严重，也可以联系“中消协投诉”解决。
4. 产品功能构建
这里首先要澄清一个问题。消费者抵制的不是预售本身，而是预售带来的糟糕体验。
用户对预售的态度也很明确：只要能买到自己想要的产品，就愿意付出明确的时间成本。我们可以根据现有业务运营的逻辑，通过功能提升用户体验。
1）功能保障基本的交易体验：坦诚清晰，不浪费用户时间
购买前：产品列表页面-可以过滤非预售产品-对于不想购买预售产品的用户，减少去产品详情页面发现是预售的时间成本。购买中：商品详情页——明确告知预售时间——部分商家在商品详情页不写预售或小字写，用户看不到错误，以为是现货. 售后：及时、真诚地通知延误风险。商户不能对已入库的商品转为预售。预售商品操作延迟，系统需要通知消费者，商家也需要主动通知。
2）平台规则提升交易效率：业务画像更具体
区分预售商品和现货商品展示。店铺列表支持“仅存货”，并在预售商品的商品卡片上显示【预售】标签。店铺评分【描述匹配、服务态度、物流服务】可以看到最近3、6个月的评分变化，可以参考大众点评的“星级详细信息”，用条形图显示星级过去 6 个月子轨道的评级。产品可以选择【迟到补货】服务，类似于外卖平台无门槛券的迟到补贴，滴滴拼车每3分钟1元直接优惠。五、终于
我前段时间买了一件衣服。下单前确认有货，7天内发货，妈妈生日前可以收到。
7天后没有寄出。之后客服给出了这些理由：7个工作日，不包括周六周日，也就是10天，7个工作日是最快的，不是最长的，发货是按付款顺序，疫情防疫无法出货，防疫面料进不来，防疫工厂工人被隔离。你可以等到这周拿到面料，下周生产，下周收到……
事实是，商家只订购了面料，拿到订单后才找到工厂生产，但直到第六次沟通（大约三周）后，我才被告知我什至没有拿到面料。
在我买它之前，我告诉我这是给我妈妈的生日礼物。如果我能跟上我，我会下订单。商家说没关系。发货的随机性——也许它明天就会来找我”陷阱。
这件事让我思考。
工作和生活中会出现很多问题和不满意的事情。我想，我改变不了结果，所以还是趁着我的怒火，想想下次遇到这种事，要怎么帮助对方。
在这里，我要感谢超长预售让我的消费更理性，让我的思维更理性。
PS：本文指的不是所有预售商品的商家，而是在购买前没有告知预售会在购买后变成超长的商家，超长预售持续延期, 45天内不退货。请其他商家不要坐下。
#专栏作家#
少宝露，微信公众号：hishaobaolu（hishaobaolu），字里行间都是想表达怎么想，大家都是产品经理专栏作家。
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