导读：10月28日，据国内电商专业消费调解平台“点经宝”（315.100EC.CN）2020年上半年海量消费纠纷案件435起全国范围内的电子商务平台被接受。大数据，网易电子商务研究中心发布了《2020年（上）中国综合零售电子商务消费者投诉数据及典型案例报告》（报告全文下载： ）。报告发布了上半年综合零售电商行业整体消费者投诉数据、13家综合零售电商企业消费者投诉数据、10起典型投诉案例。
根据“电商宝”上半年受理的零售电商领域用户有效投诉，前20名分别为：淘宝、拼多多、京东、天猫、绿森商城、阳泉、有赞、逍遥红皮书、闲鱼、苏宁易购、当当网、唯派堂、转转、唯品会、交易猫、寺库、红布林、考拉海狗、爱百联、微店；
排名21-40位依次为：每日优鲜、Feelunique、电宝、D2C、nice、小米商城、快手、亲爱的家、网易严选、亚马逊中国、抖音、金鹰购物、华为商城、小米有品、国美电器、蘑菇街、原生活、微梦、途虎养车、百丽优果；
排名41-60名依次为：北碚（北电）、海淘一号、风趣海淘、杂志云、德国BA保镖商城、德国W Home、丝芙兰、天猫国际、猎头、Rolling.com、有货、顺丰快递、全海淘、环球精选、海淘免税店、海湖海淘、华硕商城、好乐购、一品微客、1yao.com；此外，爱库存、叮咚买菜、孩子王、梦推、美菜网、异域购物、中粮易购、万里目、米娅、莎莎、洋葱、斑马会员、易果生鲜、必要商城、盒马生鲜、寻找良机也列入投诉名单。
其中综合零售电商消费者投诉数据13条，披露典型案例。
评级由综合指数的水平决定。不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
根据“点书宝”电商数据库（DATA.100EC.CN），有赞、苏宁易购、唯品会、当当、拼多多、蘑菇街被评为“推荐下单”；京东和亚马逊被评为“谨慎下单”；国美、有货、微盟、微店、淘宝被评为“不推荐下单”，收到平台上交的用户投诉，平台给予反馈。率、响应及时性和用户满意度都比较低。要积极受理全国用户交由第三方监督的投诉和线索，并据此作出回应并及时反馈，努力提升售后服务水平和信誉。
据悉，消费者评分指数基于反馈率、反馈及时性、满意度等多项指标。由系统建模、自动评估、公开披露，数据评级完全由平台智能生成。
质量差、退款难、送达难的三大投诉
2020年上半年综合零售电商用户投诉主要集中在国内网购（69.34%）和商户纠纷（17.02%）；三是0-100元区间（25.71%）、1000-5000元区间（19.86%）、500-1000元区间（8. 63%）；投诉用户前三名分别是广东省（14.79%）、江苏省（6.82%）和山东省（6.82%）。
据国内电商专业消费中介平台“电商宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案件，产品质量、退款问题、发货问题、网络诈骗、网络假冒、后-销售服务等是2020年上半年综合零售电商投诉的主要问题。
十大典型案例披露零售网购隐藏“漏洞”
报告披露了有赞、当当、蘑菇街、亚马逊、国美、有货、微盟、微店、淘宝等10个典型案例。拆板难、延迟发货、恶意罚款、售后服务差、退款难。以下10个典型投诉：
【案例一】“有赞”售后取消订单，商家以数量有限为由拒绝退款
先生。于2020年5月8日在杭州奇马科技有限公司“有赞”平台的叮咚宅配平台上购买了哆啦A梦铜像。付出代价后，他不想要了。退款申请，商家一直拒绝退款，原因是限量版产品，我买的时候，条款显示不可退款，但是界面上根本点不上条款，商家给我截图，说是在产品介绍中展示的。我打电话给银行和官方微信电话，查询了钱的去向。都说钱已经到了商户手上，但订单上明明是有赞担保的。对此，有反馈表示：妥善协助买卖双方处理售后问题。
【案例二】“当当”图书到货疑似盗版售后服务被用户投诉
2020年6月16日，广东省罗女士在北京当当网信息下的“当当网”辰波书店购买了《三毛文集全集（一套11册，2011年版）》科技有限公司，买的时候问卖家说是正版，但是收到货后发现和之前买的正版明显不一样，确认是盗版同时，罗女士表示，物流公司擅自签收货物。当卖家要求卖家退款时，客服的反应速度极慢。 )和24元运费的退款，当当网在网上申请交易纠纷后，至今未收到任何赔偿。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员进行监督和妥善处理。对此，《当当网》发回反馈称：“我们已经联系消费者协商处理，并对这个问题表示歉意。通知说，由于照片清晰度和完整性的影响，暂时无法确定是不是这本书有问题，但是对于这个业务，我们公司以后会重点处理的，以后客户有问题可以及时打电话给我公司同意。
【案例3】“蘑菇街”店铺押金被扣，售后退款被拒
女士。刘是杭州狂瓜网络有限公司旗下“蘑菇街”简奢服饰店的商人，头两个月她就开始重新开店卖货。今天，6.16翻了翻记录，发现自己被扣分了。 1000押金，马上问客服，说是地址违规。而且扣分完全没有通知！第一次扣10分，第二次扣20分。我联系了商家的客服，说两天内回复，但是客服直播过了几分钟就来找我说没有办法退款了。对此，“蘑菇街”反馈称：经核实，由于您的店铺未设置有效的默认退货地址，违反了《蘑菇街营业地址及店铺默认退货地址管理规定》，平台将相应处理您的店铺. ，相关规则已经提前公布。
【案例4】“亚马逊”产品不在右板，售后运费被拒
女士。 Gan 于 2020 年 5 月 10 日在亚马逊上购买了 Elizabeth Arden Retinol Ceramide Capsules 90 Capsules。包装为空瓶，总重量仅为0.17kg（附照片）。和客服沟通后被告知退款必须邮寄回北京审核，而且快递必须是顺丰快递，运费必须预付，信息说7天内回复天。等了10天，她没有收到任何回复，于是甘女士联系了客服，客服以核对的名义索要运单号，对方表示可以办理退款。但是，对于邮资，我需要证明。我提供了证书并发送了对方指定的电子邮件地址。客服当天说没问题，有短信证明。但是今天又接到客服电话，以证书不足为由拒绝赔偿运费。
【案例5】“国美”下单延迟发货，售后联系不满意
先生。于下单6月18日国美在线电子商务有限公司国美APP美妆店的一台海尔冰箱。下单之后，国美APP显示发货时间为6月19日。晚上，6月19日全天没有派送员联系我，我主动联系订单显示的物流信息，还是打不通，国美APP在线客服也慢回复。直到今天早上预约号码才接电话，对方却说不承担物流，然后各方打电话联系才知道订单是海尔厂家直接发货的，海尔联系我在20日10:00左右。送货，但说明天早上才能送货。
【案例6】“国美”产品售后被拒，客服不满意推诿
女士。程女士2020年5月1日在直播间买了一台国美拆墙机，因为她在外地工作，不适合租个小拆墙机放在任何地方，所以她申请了退款退货，但是我没有注意到时间可能已经过去了7天，而国美并没有过去。所以我把物品收起来，没有再申请。大约半个月后，顺丰打电话来取包裹。我不明白发生了什么。然后让我把它打包送走。寄走后，我联系京东客服说东西被拿走了，并告诉他们，既然你是自己来取的，那你得把我的钱还给你。拖。对此，“国美”反馈称：经核实，无售后服务订单审核成功，请联系收货人进行线下退货。
【案例7】“有货”限量版鞋收货地址错误，售后账号被盗，引起不满
女士。萌萌于2020年3月6日-9日在南京新宇利文化传播有限公司“yoho！买有售”APP下单赠送两双鞋，鞋价700、 795元，鞋款限量发售，上图显示发货日期为3月13日。结果我13日晚上7:00左右打开APP查看是否发货，发现商品已签收，但收货地址不是我的地址。联系在线客服询问是否发错地址，发现账号被盗，联系客服修改收货地址，但客服不问就直接改收货地址给小偷了另一方提供任何验证信息。我看到录音后直接联系了在线客服，这次是其他客服接待。于是我又联系了在线客服。当时我向在线客服询问了在线客服的官方客服热线。在线客服告诉我没有系统升级的客服电话，让我提供联系方式，等他们联系我。 3月14日至16日期间，我共接到库存客服电话3次。客服第一时间给我打电话强调可以直接修改地址。没有问题，我也多次告诉我报案，他们会配合警方提供帮助。对此，“有空”反馈称：客服已与您友好沟通，建议报警等待警方处理结果。
【案例8】“微盟”代运营服务引发不满，售后退款被千方百计拒绝
2020年5月30日，“电富宝”接到上海盖先生的投诉，称其于2019年8月30日在上海微盟企业发展有限公司旗下微盟北京分公司工作。 “萌信息科技有限公司”花费19800元购买了公司产品微信小程序，并委托公司提供“代理运营服务”，价格：38800元，运营周期为3个月，实际运营并非以时间为准，而是以18篇公众号运营软文，官方推广将于2020年4月15日和4月28日开启，之后不再有推广渠道、数据预估、分析等。盖先生认为公司的经营方式不适合经营他们的产品，所以首先提出2020年4月30日提前解除合同，扣除已完成的工作量后退还余款。他以完成80%的工作量为由拒绝解除合同。盖先生认为只发布了两份新闻稿。即使采用之前的店铺页面设计和上架商品的页面设计，最多也只需要50%的工作量。沟通中，维盟找各种理由拒绝取消合作。对此，“微盟”反馈称：该投诉案件已反馈给负责后续处理的投诉受理人。
【案例9】“微店”被指“随意”罚款，售后申诉无效，店铺被关闭
2020年5月20日，“电富宝”接到河南张先生投诉，称其于2018年10月在北京掌上时尚科技有限公司“微店”平台开店。线下支付代码已发给商店以提货。此后，张先生一直在微店经营自己的产品销售。 2020年4月1日，微店后台未告知商家情况下单判断店铺交易违法，开店以来微店正式推广的所有线上交易和交易订单2018年的门店，以及线下提货和门店自提交易均被判定为非法，数万笔交易资金被冻结。每笔交易处以5%的罚款，罚款总额为6000元。当我收到处罚消息后对交易提出上诉时，微店没有批准上诉。多次提交人工审核，到实体店实地考察，微店却置若罔闻。惩罚没有解除，我的商店被永久关闭。 .
【案例10】“淘宝”下单食品质量问题和售后退款被拒
女士。冯超2020年6月13日在阿里巴巴旗下“淘宝”朝圣食品店购买广西惠诚食品有限公司生产的广西惠诚食品12包。2020年6月19日，丰巢柜收到快递从卖方交货。那天晚上我打开一个包裹，发现栗子的性状发生了变化，闻到一股很浓的醋酸味。我联系了淘宝朝圣食品店的客服，拒绝退货。我21日联系了厂家，确认食品产生醋酸。食物变质，漏糖，确定产品不能食用。朝圣食品店仍然拒绝退款，说没有问题。
提示
电商宝（315.100EC.CN），国内电商专业消费中介平台，运营10年，与全国近1000家电商建立联系，影响100家百万+电子商务用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务面向广大电商平台开放，电商企业可自主申请结算、受理、反馈、实时查询用户满意度评价。为更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商宝”公众版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉受理动态和月度平台投诉量TOP10、投诉热点、投诉列表（按投诉数量排名）等模块，让投诉过程透明化，信息动态一手掌握。
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