酒店管理论文参考饭店顾客管理中笑容服务意义影响
作者：职称驿站浏览量：47374时间：2016-12-08
微笑是对每个人的一个心态，也是心情的表现。对于酒店服务管理行业来说你笑容是最让消费人员赶赴放心暖心的一个形式，文章就主要介绍了有关笑容对饭店顾客管理上的意义以及影响。本文选自：《管理评论》,《管理评论》经济管理科学期刊。其宗旨是宣传报导党和国家的战略思想和方针新政，积极推进管理科学的理论研究，努力推动科研成果的开发借助，热情举办国内外不同行业及地区的管理经验和学术思想的交流，以推动管理科学的繁荣和管理水平的提升。
摘要：微笑服务不是只身笑容并提供服务给饭店客人，而是在与客户接触、交流、提供服务的过程中，用微笑传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的讯号。由于客栈客人的特殊性，最须要的不是其他哪些，而是一种归属感。通过笑容这座能连起爱情的桥梁向客户抒发饭店的坦率，消除客户的不安与陌生。
关键词：微笑服务,酒店顾客管理,酒店管理
很多人觉得人与人交流最主要方法是“语言”。但是有一项特别重要的地方却被很多人给忽略，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人脸部表情的优劣决定了对方是否对接出来的谈话感兴趣。
美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从别人那儿得到信息的比列是：表情、态度、手势等占到55%，声质、语调、大小、节拍等占到38%。语言的内容占到：7%。对于“语言”所占比列只有极少一部分，而且人在一段时间以后还会把所看到内容的80%~90%忘记。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见饭店笑容服务对饭店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的借助饭店笑容服务可以为旅馆带来良好的经济效益和社会效益。
(一)能给饭店顾客带来良好的第一印象
第一印象，是指第一次相处过程中产生的最初印象。它具有先入为主的特性，对双方今后的相处有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而产生的觉得登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时产生，但它除了影响着客户的心理活动，而且影响着服务相处，有时甚至影响服务工作能够顺利进行。一旦客户对服务人员形成了不良的第一印象就意味着对整个宾馆形成了不良的第一印象，这时饭店要改变它是非常艰辛的，往往要付出比以前多出几十倍的精力。所以在与客户初次相处时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近客户与饭店的关系，收到事半功倍的疗效。即使是一些前往饭店但未进行任何消费的客人，在她们体验过服务人员的笑容后，也会对饭店留下良好的印象，使得她们之后在选择酒店的时侯会第一时间选择在自己心里印象良好的旅馆。
(二)能降低旅馆顾客对饭店产品的体验程度
微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪常常遭到服务人员心态的影响。在服务相处中，由于笑容的表情，服务人员很自然地使用温和的语气和礼貌的语调，这除了能导致客户发自内心的好感，有时还可稳定客户恐惧狂躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员心态的优劣。微笑可以在人不经意间修饰那些声音暗示，使客户在整个相处中倍感轻松和愉快，使得服务工作愈加的顺利进行。同时，在服务相处中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪气氛，处在这一气氛中的服务人员，他的工作效率也急剧增强。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
例如：在一些星级宾馆，每一位大堂副理都被称为笑容大使，在她们处理投诉时，通常是笑容着用温和的语气与客户沟通。结果是大部分投诉顾客就会接受大堂副理的处理办法，最后完满的解决问题。
(三)能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
酒店服务工作的难点不在于如何去满足客户的需求，而在于不知道客户究竟须要哪些。顾客到底须要哪些，只有在他遇见问题，碰见困难时方可展现下来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时侯更能看到服务质量的高低。酒店服务人员的笑容服务可以从情感上拉近与客户的距离，当客人遇见问题，碰见困难的时侯，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解决，直接影响到服务质量。
例如：顾客在到达旅馆时，由于旅途时间过长或其他缘由急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷酷的表情可能使客户不好意思寻问卫生间的具体位置，导致顾客再耗费点时间找卫生间，甚至最后一脸难堪的向服务人员寻问卫生间的位置。这样很可能会影响到客户的情绪，他这份坏的情绪很容易偏袒于饭店，从而给饭店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得客户的认同，就应当及早发觉问题，而笑容服务可以说是一个捷径。只要在客户到达旅馆的同时轻轻的给他一个笑容，问声你好，顾客都会很自然的提出自己的需求，以便饭店为之提供最及时的服务。
(四)能给饭店顾客带来安全的消费空间笑容可以拉近自己与别人心与心的距离，减少别人对自己的排斥心理。在饭店服务人员提供笑容服务的过程中，因为身上的笑容，使得客户更喜欢找那些给与自己笑容的服务人员帮助自己，这样就有好多的信息能回馈到宾馆。由于客栈行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住宾馆的顾客。考虑到饭店顾客的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到饭店，酒店就可以及时通知入住顾客。这样就大大强化了饭店顾客在饭店消费空间的安全。
例如：访客来饭店登门拜访宾馆入住顾客时，如若服务人员在访客进店时就给以一个笑容并寻问可以帮到哪些，相信每位人都愿意得到帮助。这样服务人员从访客得到信息后第一时间通知入住顾客是否须要接待。反之访客在进店以后自己找，也许不知道拜访顾客的卧室号，导致打搅别的入住顾客。也许访客正是入住顾客不便捷接待的人，导致入住顾客不满甚至投诉。
(五)能化解不满，增进友谊
微笑可以熔化人们之间的关系，同样笑容服务可以感动客户。在饭店接待客人的过程中，难免会有些小的瑕疵导致客户的不满，但是优质的笑容服务却可惜填补那些瑕疵，甚至会提高饭店在客户心目中的地位。工作差错时，服务人员在第一时间能笑着对客人谢罪，这为旅馆争取到填补错误的机会;服务人员继续为客户提供优质的服务，这让饭店得到客户的宽恕;下次顾客再度入住，酒店服务人员仍然笑容着为之提供服务，就像对自己的同事一样热情，这让饭店彻底得到客户的友谊。
