导读
4月15日，根据国内知名在线消费纠纷调解平台“点经宝”（315.100EC.CN）2021年Q1受理的全国143件互联网消费平台纠纷大数据，我国“电商宝”“一带一路”TOP10影响力社会智库网络经济与社会电子商务研究中心发布了《2021Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。 （报告下载：）
报告涵盖78家零售电商企业，主要集中在社交电商、跨境电商、生鲜电商、二手电商； 54个生活服务平台，主要集中在在线旅游、在线教育等领域。
此外，报告还发布了《2021年Q1全国零售电商消费等级榜》、《2021年Q1全国生活服务类电商消费等级榜》、一季度消费者投诉数据和30个典型电商案例。
据悉，该榜单基于国内知名在线消费纠纷调解平台“电富宝”一季度受理的143件真实海量用户投诉案件的大数据。它基于反馈率、反馈及时性和满意度。指标由系统建模、自动评估和公开披露，其数据评级完全由平台智能生成。
2021年Q1网络消费热点投诉前十大投诉分别为：退款、产品质量、网络假冒、发货问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、售后服务、退换货难、订单问题。
零售电商名单公布 16家入选
榜单显示，当当网、海豚之家、唯品会等反馈率更高，响应时间更及时，用户满意度更高，用户满意度更高。综合指数一般在0.75以上，购买评级为“推荐下单”；而抖音（商城）、有赞、苏宁易购、熊猫人寿综合指数在0.4-0.75间客房被评为“谨慎下单”；淘宝、天猫、闲鱼、微店、橙心精选、杂志云被评为“未评级”。
根据2021Q1全国零售电商投诉榜单（按投诉数量排名），前10名依次为拼多多、淘宝、京东、天猫、唯品会、熊猫生活、抖音@ >（电商）、味拍堂、闲鱼、微店。
排名11-30的分别是：有赞、苏宁易购、橙心首选、海豚之家、杂志云、当当网、寺库、快手（电商）、考拉海购、绿森林商城、转转、小红书, 海湖海淘, 蘑菇街, 红盲, 途虎养车, 其他, 远洋码头, 微梦, Feelunique。
排名31-50的分别是：杂志猫、耐克app、国美、交易猫、Rollskin、美乐家具网、德国W家、德国BA保镖商城、三星网上商城、孩子王、网易言轩、86mall、达令之家、一品威客、海淘一号、点宝、爱百联、杂志网、找良记、叮咚购物。
排名51-70的分别是：金鹰购物、鲁班到家、孔子旧书网、MAC小程序、良品铺子、苹果、益虎在线、山姆会员店、百盛商城、环球时刻、拍吉堂、智家精选、手游交易、丝芙兰、易车汇买车、速卖通、锦鲤、易果生鲜、京东到家、永辉超市。
第71名之外的还有：纯购物生活、亚马逊中国、今日之选、瓜子二手车、小米商城、风趣海淘、酒仙网、中国联通（商城）。
生活服务榜公布7家入选公司
榜单显示，观望，飞猪正在平台受理和解决投诉，将投诉平台上报并移交给主管，反馈率更高，响应更及时，用户满意度更高。综合指数一般在0.75以上，获得“推荐下单”的买入评级；而绿花算、学慧网、美团在受理平台上交的用户投诉时，平台反馈率、回复及时性、用户满意度都比较低，综合指数偏低0.4，被评为作为“不推荐下单”购买；英雄家庭游被评为“未评级”。
报告中涉及的榜单所有数据、评分、排名均由系统后台根据电商平台反馈率、反馈及时性、用户满意度，基于模型算法自动生成，不受任何人为因素的影响。
根据2021年Q1全国生活服务电商投诉榜单（按投诉数量排名），前10名排名分别为：连连环游、学汇网、旅画算、观望旅游、下亲子游、飞猪、美团、携程、大唐小鱼、应用网。
排名11-20的分别是：云学教育、58同城、尚德、去哪儿、拉趣、饿了么、潭洲教育、同程旅游、中国会计网校、123微旅游。
排名21-30的分别是：我厨、一舟教育、骑驴、Agoda、喜学网、大麦网、驴妈妈、途牛、网易云课程、爱书。
排名31-40的分别是：51Talk、麦淘亲子、黄河票务、高铁管家、东西行、中大互联网、有道精品课、大达英语、兰迪少儿英语、南航。
第41位之外的还有：智行、智能车票、云客赞、海峰智学中心、深海云课堂、花小筑、算命、有车的家庭、贝达、平安影城、海灵儿学校、百合网络、保利橙色网络。
一、整体数据
(一）投诉数量对比
据《电复宝》报道，2021年第一季度的投诉数量较2020年第一季度大幅下降，表明消费者的风险意识全年有所提高。在保护消费者权益方面，平台也加强了售后服务。在互联网监管的引导下，网络消费逐渐正规化，拥有较为完善的法律制度保障，这也离不开今年3月15日颁布的《网络交易监督管理办法》。
(二）投诉字段分布
2021年Q1，“点福宝”受理用户国内网购投诉占比58.68%，其次是商家与平台纠纷，占比14.08 %，跨境网购占比6.24%。
一季度共受理主流互联网消费平台用户投诉143件。其中，零售电商78家，生活服务电商54家，金融科技平台8家，物流电商9家，工业电商4家。
(三）投诉TOP20区域分布
一季度，“电富宝”接到广东（13.85%）、江苏（7.61%）、北京（6.92%）的投诉，浙江（6.81%）、山东（5.90%）、上海（5.56%）、湖北（4.43%）、福建（4.@ >43%)4.09%)、四川(3.97%)、河南(3.63%)是“中国电子商务投诉十大热点”，辽宁( 3.63%)、安徽(3.41%)、陕西(3.29%)、河北(2.95%)、云南(2.50 %)、海外(2.27%)、吉林(2.16%)、湖南(2.16%)、江西(2.04%)、山西(< @1.93%) 排名。
(四）投诉用户性别分布
一季度报告显示，女性用户投诉比例为5<@1.53%，男性用户投诉比例为48.35%。
（五）投诉金额区间分布
一季度，“电富宝”受理用户投诉金额1000-5000元，占比23.95%；其次是100-500元，占比22.24%； 0-100元占18.05%； 500-1000元占12.48%； 1万元以上占6.92%； 5000-10000元占6.47%；未选中的比例为9.88%。
大部分用户在线消费纠纷涉及的金额在1000-5000元之间，说明该范围内单笔在线消费的订单占比居多，其次是100-500元之间。无论涉及金额大小，在遇到卖家侵权时，您必须勇于保护自己的合法权益。坚决举报卖家的违法违规行为。
(六）热诉
2021年一季度，全国网络消费热点投诉为：退款（29.74%）、产品质量（9.74%）、网络假冒销售（7.@ >90%)、配送问题(7.11%)、网络欺诈(6.58%)、虚假促销(6.32%)、霸王条款(5.53 %)、售后服务(5.00%)、退换货困难(4.47%)、订单问题(3.68%)、商品不正确(2.90%)、物流问题(2.63%)、商家资金冻结(<@1.84%)、恶意罚款(<@1.84%)、客服问题(0.79 %)、发票问题(0.53%)、不可退还押金(0.53%)、信息泄露(0.26%)、出票不及时(< @0.26%）。
退款、产品质量和网络假冒已成为 2021 年 Q1 的三大投诉，直接影响用户体验，需要关注。
二、典型投诉案例
(一）零售电商
在零售电商领域，根据“点福宝”受理用户维权案例，我们将选取十五个典型投诉案例，涉及有赞、橙心之选、海带宝、瓜子、得武海豚之家、寺庙图书馆、围拍堂、红布林、围店、小红书、转转、斑马会员、未萌、阳泉。
【案例一】《海豚之家》擅自更改会员规则，承诺权益无法兑换
3月7日，“电富宝”接到江苏王女士的投诉，称她于2021年1月14日以39元的价格向小生购买了海豚之家的plus会员。那时，她承诺每一个自然月，你可以选择16个权利中的一个来兑换，并且可以重复获得。购买并下载海豚之家APP进行兑换后，您只收到海豚之家擅自更改规则的两个月，您所获得的权利将无法再主张。王女士说，这16个中只有两三个是她想要的。如果不是为了推广可重复收藏，她是不会买的。当她要求客服恢复权利时，客服说不可能。当我要求退款时，我说要扣30元，结果只退了9元。王女士认为，海豚之家APP存在虚假宣传，诱导消费。王女士表示，她的诉求是恢复海豚之家剩余10个月的会员权利，或者全额退还。
【案例2】“寺库”承诺30天内送GUCCI双肩包，用户等30天变成60天后一拖再拖
2021年3月15日，“电福宝”接到北京张先生投诉，称其于2021年2月13日在寺库APP自营店购买了一款GUCCI品牌女包。，购买商品页面显示它将在 30 天内发货。咨询客服后也表示下单付款后30天内发货。现在已经30多天了。商品。张先生的诉求是寺库将尽快按照约定的日期发货，并赔偿因等待造成的损失。对此，“寺库”反馈称：已通过电话会议通知客户，将跟进发货，后期客户将通过短信进行审批。
【案例3】“唯拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易，线下订单转线上提升店铺档次
2021年3月18日，广东省杨女士向《电讯报》投诉，称自己是微拍堂注册商户，微拍堂平台实名举报强迫商家进行虚假交易和刷单，以改善店铺级别。唯派堂官方客服使用企业微信联系商家，以打赏流量为名，要求短时间内完成30万，当天完成2万的销量。商家难以完成交易，微拍堂小二明确表示可以进行虚假交易，将线下订单转移到线上进行虚假订单，要求控制退货比例。对于30万元的销售额，平台可提取18000元服务费的6%。只要商家按时按量完成支付这笔服务费，平台就可以“人工”帮助店铺升级，“流量资源倾斜”。不过，所谓打赏，就是商家用机器人生成假粉丝，制造店铺的错觉涨粉。
对此，“唯拍堂”向“电富宝”反映，星火计划是平台推出的商户流量扶持计划，针对不同阶段的商户提供不同的扶持。由于新商户没有平台粉丝群，建议为线下客户线上交易增加线上店铺交易综合数据，提升店铺档次，增加店铺曝光度。为营造良好的平台环境，如经查实存在非真实客户的欺诈交易、欺诈交易等违规行为，平台将按规定严肃处理。
【案例4】“红盲”强制用户通过微商认证取现
2021年3月19日，来自北京的孙女士向《电商报》投诉称，她最近在Red Brin平台上出售二手闲置商品。微信认证商户，否则无法提现。孙女士认为我已经用我的银行卡和支付宝进行了实名认证。为什么要强制我通过微信商户认证？而且我不是商户，工作性质不允许我认证商户，在闲鱼等平台上转移闲置也没有这个要求。
女士。孙进一步表示，商家在认证时，被要求检查“已从事电子商务业务六个月，期间累计营业额超过20万”，与事实不符，涉嫌泄密隐私;洪布林一再强调，如果买家是微信支付，卖家没有商家认证是不能提现的，那为什么不在我托运产品前表达这个条款，而要在产品完成后提现链接实名认证后已售出，告知需要商家认证，否则无法体现。
女士。孙认为，作为Red Brin平台的卖家，她应该有权在发货前选择提款方式和被告知条款，而不是在商品售出后的提款点，所以我可以现在不反映。商品无法召回。我的两个寄售产品已经售出。我一再要求检查买家的付款方式。如果不是微信支付，可以不用商户认证，但被Red Brin以自动回复“微信平台请求”为由推诿。孙女士理解为什么用户被迫进行商家认证，她表示无法理解平台的行为。
对此，“红盲”平台称，这是微信对各平台支付监管的要求。微信要求，当消费者的微信支付交易发生在平台型商户时，这部分资金会受到微信的保护，只能用于提现到卖家预留的银行卡号，并根据由于我们平台的性质，微信只支持为个人卖家开设商户账号，所以签合同时会显示你看到的副本，你可以正常同意。当然，您不用担心，我们已经多次与微信确认，超过20万不会产生额外费用，不会对您的信用造成任何影响
【案例5】“微店”客户成功提款但退回账户余额
2021年3月11日，安徽省丁先生向《电商报》投诉称，2020年4月有货款，一直无法提现。提款失败。 2021年3月，我们曾3次向平台客服反映此问题。客服说我们开户行可能有问题（客服说开户行名称可能不正确），按照客服指导解除绑定的银行账户。然后重新捆绑。再次提现，后台显示提现成功，但几天后又回到了店铺；第二次，客服说需要两个工作日才能到账，但是经过几次操作，还是没有到账；客服称他们不是很清楚。
【案例6】“小红书”用户使用口罩后出现刺痛过敏，产品长期退货不退款
2021年3月9日，广东省李女士向“电宝”投诉，2020年12月19日在小红书平台购买提家亭蓝色强效保湿面膜时出现刺痛和过敏现象，我一直在使用这款面膜长期以来，从未出现过上述证书。经认真确认，此口罩涉嫌假冒。我让客服处理，让我退货。 1月25日寄出的快递显示收据已于1月27日签收。说退款会在一个工作日内为我处理，然后说没有收到退款。我也联系了快递员，核实了。此仓库已收到。
女士。李进一步表示，直到投诉时，小红书仍未与我打交道。每次我打电话给客服，她都说24小时内会有专员打电话给我处理，但她从来没有给我打过电话。李女士认为，这严重侵犯了她的财产权和健康权。李女士表示，她的上诉是对我因过敏引起的身体不适的退款和赔偿。
对此，“小红书”向“电富宝”反映，消费者联系平台后，我们联系消费者进行调解，告知消费者退款给消费者。消费者了解相关情况。
【案例7】“钻转”卖家退货已签收，客户对延迟退款不满意
2021年3月20日，“电富宝”接到天津市焦先生的投诉，称其于2月11日在转转平台汇通手机店购买了苹果11深夜绿256G手机。金色和手机屏幕有密码锁，无法打开屏幕，颜色不好。因为当时春节期间，系统提示您确认收货后才能申请退款。我提前和卖家沟通了退款。
最后焦先生在2月18日申请退款，卖家拖延了几天才同意。于是我2月23日把手机还给了卖家，2月25号签收了，卖家又不理会耽误的时间，也没有确认收货。焦先生只好投诉，转给客服。 3月9日，卖家确认收货，但焦先生表示在投诉当日没有收到退款。
【案例8】“斑马会员”V1用户14万收益未提现，因莫名收到私信被永久封号
2021年3月16日，来自重庆的周先生向《点照宝》投诉，称自己是斑马会员平台V1会员。根据平台的收益规则，他在平台上积累了1636个四代康巴赫。不粘锅、五粮液双积分产品和亚麻油等积分产品累计奖励销售收入169040.58元，其中24905.94折算成G币按平台规则，用于购买康巴赫第四代不粘锅，账户内还有144134.64元尚未结清发行。
1月29日，周先生突然收到一个私人手机号发来的短信，永久封禁了自己的斑马会员账号，然后及时登录签到。他发现账号异常，无法登录，于是委托推荐人咨询平台账号管家提出申诉。周先生未在其平台上提取并结算的所有个人收入将被没收。
【案例9】“微萌”被指商城连续出现功能问题，无法发货使用，给客户造成巨大损失
2021年3月1日，“点福宝”接到广东黄小姐投诉，称其公司于2020年10月28日从广州微盟时代信息科技有限公司购买微盟小程序商城软件@ > 年服务费18480元。广州微盟时代信息科技有限公司称，该商城功能强大，可以满足公司需求。已连续多月无法交付公司正常使用），反复出现问题，公司运营计划无法实施，给公司造成重大损失。因商城问题，公司已停止使用，现要求广州微盟时代信息科技有限公司退还剩余8个月服务费12320元。
对此，2021年3月12日，“微盟”向“点照宝”报告了3月12日，姚家良品（佛山）生物科技有限公司收到广州微盟时代信息科技有限公司的最新反馈，公司退还13280元，投诉号：2*****8已得到妥善解决。我们对广州微盟时代信息技术有限公司的解决方案很满意。
【案例10】“洋码头”商铺多次交代无果，被罚款清关，引发不满
3月17日，《点小宝》接到福建郑先生投诉，称其在阳泉开店，2021年1月29日销售的香奈儿香水被投诉。郑先生说是香水批号发货的。 5601，客户收到批号3101，然后向阳泉在线管家解释说货物可能会重新包装。阳泉管家已经解释清楚，客户要求加微信私聊解决。郑先生表示，自己卖的是正品，当然不愿意把货退给顾客退款。结果，阳泉平台以卖假的形式对我的账号39748.32元处以罚款，店铺清零。郑先生表示不能容忍这种情况，于是向电物报投诉。对此，“洋码头”向“电报”反映，相关专员已受理投诉，将尽快为消费者核实处理。
【案例11】消费者通过“有赞”购买商品，但需要绑定银行卡授权信息才能退款。
2月18日，“电富宝”接到周女士投诉，称她1月29日在微信公众号莱尔斯丹旗舰店（有赞支持）购买了靴子，因质量问题需要更换。我会自己寄回去，然后补贴运费给我。虽然我要了银行卡号和账户名，我说的是实话，但是2021年2月19日，商家在未经我同意的情况下将钱汇到有赞零钱钱包，并问有赞，有赞只能提现，强制绑定一张银行卡，允许授权的个人信息提现，有赞零钱钱包归有赞所有，说不能退给商家，我钱包里的钱已经被冻结了，有赞告诉你不要提现可以第一次使用，但是如果like change中的金额不足以覆盖产品的金额，则不能使用。只能充值，充值也需要绑定个人信息。我认为这种强行获取客户个人信息的行为是监管不允许的。是的，我不想仅仅因为我不想授权我的个人信息而绑定我的卡。
女士。周女士表达了她的诉求之一：即退还我垫付到我银行账户的钱。如需退回有赞找零，请退回给商家，客服将一而再再而三的拒绝退款。诉求二：有赞币钱包是有赞的，为什么我的钱打不出来，一定要存入你的账户？请您解释这种变相强制收集个人信息的行为。
【案例12】用户质疑“橙心首选”的错误产品
2月20日，《点福宝》接到蒋女士投诉，称她2月8日在“橙心首选”下单买了3袋牛筋肉，发现不是牛筋明显是其他部位的内脏，还有几块肥肉。立即联系了团长，团长声称只能为我申请退肥肉，只退了一斤肥牛油。蒋女士认为，该平台明显以伪劣产品销售狗肉，欺骗消费者。本人要求橙心优选平台道歉并退还货款，同时承担以次品欺骗消费者的经济和法律责任。联系客服只说会有反馈，没有别的答案，一直说对不起对不起，不解决问题就行了。
【案例13】货物入库时未通知“海带宝”，3个月后仓储管理费由快件承担
2月23日，《点福宝》收到华女士投诉，称她2020年11月在迪士尼日本店网上购买婴儿辅食餐具，价值约200元，商家于2020年11月27日发货到达海带宝平台。到2021年1月27日，依然没有海带宝的入库信息，我们咨询了平台说没有这个。 2月底，通过日本商家提供的运单号，我发现这批货已经在12月份入库了，但我没有通知我，导致货件丢失了三个月。催促客服后，海带宝找到了快递，却要我承担高额的仓储管理费。因此，我的诉求是投诉海带宝强制收费的乱象，并取消海带宝错误导致的仓储费。
接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员进行监督和妥善处理。对此，“海带宝”发来反馈称：我司收到贵方平台的转账信后，立即安排客服部进行调查，具体请参考以下说明：1、@ >客户包裹：40xxxxxxx73 我们在系统中找到没有主件的，（没有主件的包裹一般是没有客户代码的外箱）。并且您的包裹仓库零钱箱无法验证外箱照片。 2、对于本次特殊申请，将减免仓储费。您需要先付款，然后联系我们公司处理。
【案例14】用户质疑“瓜子二手车”拖欠余额
2月4日，“电富宝”接到刘总投诉，2020年12月16日在瓜子二手车平台销售的一辆白色2017款凯迪拉克atsl售价为169013元，公司支付86%早期。车款为151360元，剩余17653元表示45个工作日后付款。当时，公司承诺45日内提供售后服务。这么久了，这个月1号公司告诉我DMV因为春节关门了，还没有交完剩余的钱。我已经跟DMV确认了，DMV说没有这回事，公司客服和人员都处于亏损状态。
【案例15】用户声称通过官方渠道购买的产品“得物APP”认证未通过
On February 18, "Dianfubao" received a complaint from Mr. Deng saying that I purchased a down jacket from Gucci in Hong Kong and sold it on the Dewu app. , and my 1000 yuan deposit and 70 yuan shipping), a total of 27069 yuan. After I sent it to the address given to me by Dewu app, it could not pass the identification. The customer service told me that multiple appraisers had conducted the identification, and the unanimous result was that the identification was not possible. I have an invoice, the purchaser's name and the corresponding product number, size, and corresponding order number on the invoice, and I also have Gucci's reservation voucher, as well as the logistics information and photos I sent back to mainland China, which can fully prove my things. it is true. And this dress of mine was changed from S size to XS size, which is displayed on the invoice, so there is no fake invoice.
This behavior of Dewu app caused me economic losses. I ask Dewu app to compensate me three times the fine for its work error, totaling 81,207 yuan. The reasons are as follows: <@1. Article 55 of the "Consumer Rights Protection Law" stipulates "one forfeiture and three compensations"; Article 16 stipulates that if an operator and a consumer have an agreement, they shall perform their obligations in accordance with the agreement. For example, if the operator promises to "compensate for five for one fake", he should fulfill the "compensation for five". The Dewu app shows that fake one loses three. Due to the identification error, I am a seller as well as a consumer (as a consumer, I paid the deposit, technical service fee, transfer fee, inspection fee, identification fee, and packaging fee and shipping fee).
After receiving the user's complaint, we immediately handed over the complaint case to the relevant staff of the platform to supervise and handle it properly. In this regard, "Dewu" sent a feedback saying: Verify that the platform's complaint commissioner has called the consumer to communicate and negotiate. . Considering your user experience, negotiate a corresponding solution. Unfortunately, the two parties disagreed.
（二）Life service e-commerce
In the field of life service e-commerce, according to "Dianfubao" accepting user rights protection cases, we will select fifteen typical cases from them, involving Lvhuasuan, Ctrip, 51Talk, Ele.me, DaDa English, Xuehui.com, Meituan, Lianlian Surrounding Tour, Fliggy, Heroes Family Tour, Datang Xiaoyu, 58.com, where to go, wait-and-see travel, and excellent courses.
[Case 1] "Xuehui.com" is suspected of charging exam fees and does not provide services. There is no solution to cause controversy
On March 19, 2021, "Dianfubao" received a complaint from Ms. Li from Yunnan Province that she purchased the Xuehui.com human resources training and application course on March 19, 2019, and paid 2,480 yuan The training fee and the 250 yuan exam fee, according to Ms. Li, the platform does not provide exams and the fee is not refundable. She has contacted customer service and their staff many times, but they have never given a solution, they are all shirk the headquarters. Ms. Li said that they received the money, and it was their responsibility not to provide exams. Ms. Li said. The platform does not refund money or make any statement. There are many people who have been victimized by them. At that time, a large group of 200 people was established, and it was dissolved after no refund. Ms. Li hopes that the platform can provide a reasonable solution.
After receiving the above user complaints, we immediately handed over the complaint case to the relevant staff of the platform for proper handling, but as of the time of publication, we have not received any relevant handling response from the complained platform.
[Case 2] "Meituan" user's credit card was stolen and refused to provide the information of the thief, causing users to be dissatisfied
On March 10, 2021, "Dianfubao" received a complaint from Ms. He in Guangdong Province that her Meituan account had been stolen by others since October 29, 2020, and then in 2021 this year A few days before and after the start of February 18, an amount of about 5,200 was swiped away. During this period, I did not receive any information prompts from the credit card center and Meituan. Because today, March 10, 2021, the credit card center asked me if I needed to install instalments, so I found out that my card was stolen, and all the methods of the theft came from Meituan. Bought a lot of milk powder and diapers, during which I didn't see a single order.
女士。 He said that after consulting with the staff, he said whether it was my friend who bought it and deleted the information. For the milk powder I bought on March 5, it was strange that the delivery staff called me and thought it was wrong. I have repeated problems with my account, and I have not found any abnormality, nor have I had any information to tell me. The order information contains the recipient's phone number and the real-name authentication name, but Meituan refused to provide it to me, citing the need to protect consumer information.
【Case 3】The "Lianlian Surrounding Tour" activity purchased by users due to the epidemic could not be used, but the application for extension was delayed again and again
On March 9th, "Dianfubao" received a complaint from Ms. Chen in Sichuan Province that she purchased a barbecue package for 4-5 people on the island of Lianlian on November 25, 2020, valid for 12 Deadline on March 31st. At the beginning of December, there was a small-scale new crown epidemic in Pidu District, Chengdu, and it was approaching the end of the year. There were too many things to do, so I didn't buy this coupon. I contacted Lianlian's customer service at 31 pm and said that the date of use could be extended. Said he put my appeal up and asked me to wait for feedback, but there has been no news.
At the beginning of February, Ms. Chen approached Lianlian customer service again and said this. She also said that they responded and asked me to wait for feedback. As a result, I have not yet received a feedback from Lianlian. Ms. Chen said that she didn't need an extension now, so she asked them to return the coupon to me.
In this regard, Lianlian Surrounding Tour reported to "Dianjingbao" that after verifying the matters and appeals raised by consumers, the processing has been completed on 2021-3-14.
[Case 4] Due to the epidemic, the user of "Fliggy" applied for a refund of the plane ticket and received a refund of 1 yuan after repeated negotiations, causing dissatisfaction
On March 16, "Dianfubao" received a complaint from Mr. Du from overseas areas that he had purchased round-trip air tickets from Tokyo to Shanghai on January 27 and February 27 on the Fliggy platform in early 2020. Later, during the domestic epidemic, in response to the call of the country, I wanted to cancel the ticket, and completed the refund procedure after confirming with the customer service that a full refund could be made. In the middle, I have looked for the customer service several times, and the refund has not been completed under the circumstances of various shirks in the middle. In the end, the refund was completed on March 19th but only 1 yuan was refunded to me.
In this regard, "Fliggy" sent feedback to "Dianfubao" that all Fliggy's ticket refunds and changes are strictly implemented in accordance with the airline's refund and correction policy. After verification, the order has been contacted by the merchant to complete the refund.
[Case 5] "Family Tour of Heroes" charged the difference in the room fee but refunded it and said it could not make an appointment
On March 17, "Dianfubao" received a complaint from Ms. He from Shaanxi Province that she purchased the 3-day, 2-night Crowne Plaza Sanya Yanlord reservation service on the online platform on March 5, 2020. Therefore, on March 16, a confirmation of the specific check-in time from May 7 to May 9 was made. When the reservation was made at that time, it was shown that the reservation can be made during the two days, and then the difference of 480 yuan for the room was charged.
As a result, two hours later, The Heroes unilaterally replied to the full room by text message, and unilaterally refunded the difference and canceled my reservation, which directly affected my entire travel plan, resulting in the two One day I will take the children and the elderly have no place to stay. At that time, I called the customer service of Heroes of Heroes for inquiries. Manager Li, whose job number was 1000, accepted the incident. The final reply was that the hotel was indeed full, and Heroes of Heroes could not solve my problem, and I called the hotel to confirm it myself. There is room for two days. Later, I reported the hotel's feedback to Manager Li of Heroes of Heroes. The manager told me that it was because they had used up their quota at the hotel, so they had no room. Their platform did not have any fault, and there was no apology or any solution. Ms. Ho said she wanted to be treated fairly as a consumer should.
[Case 6] The user punched in the "big pond and small fish" activity to receive the book but it has not been shipped
On March 12, "Dianfubao" received a complaint from Ms. Zhang from Shaanxi Province that she participated in the 10-day event of Datang Xiaoyu from February 25th to March 6th. Obtained a set of original books of Baby's book tower.可是大塘小鱼已经7天了一直没有发货，张女士表示自己联系了人工客服，添加了官方微信，可是一点儿回复都没有收到，之前打电话客服，电话客服表示如果7天还是没有收到可以联系他们，现如今7天过去联系他们，结果电话客服也打不通了。
对此，“大塘小鱼”发来反馈称经调解商家已为消费者发货，已将发货的快递单号提供给消费者，消费者满意，商家与消费者就权益争议达成一致和解。
【案例七】因公司法人变更无法发布招聘信息用户投诉“58同城”无人解决问题
3月29日，“电诉宝”接到河南省的吴先生投诉称，自己于2020年6月15号购买了58同城的招聘会员，吴先生表示自己是某品牌代理商，用公司的营业执照注册的账号，后期公司法人变更公司注销，账号无法发布招聘信息。给58平台打电话一拖再拖，不仅问题没有解决，严重影响我公司招人进度，而且没有一个人出来给个说法，没有处理结果。
吴先生表示自己的诉求是希望能够退还剩余两个半月的会员款项，或解决问题让我们的账号正常使用。
【案例八】“去哪儿”用户机票有效期快过机票退款却迟迟没有进行
3月24日，“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票，去年3月25日收到通知该航班因疫情停运，因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖，原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。
然而目前此张机票依旧没有退款到账，钟女士表示自己期间多次联系客服，唯一的答复就是他们没有收到航司退款，希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期，届时可能无法再受理我的退票申请。眼看一年的有效退票期即将到来，钟女士表示也不需要他们补偿等待这么久的其他损失，包括多次电话通讯费用，和法律咨询费用。只希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。
对此，“去哪儿”发来反馈称消费者不认可退款到账时间 ，联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态，还未退款，核实代理告知还未收到航司退款，建议消费者耐心等待，消费者不认可，协商失败。
【案例九】用户称并未使用“走着瞧旅行”套票退款却要收六成手续费
2021年3月16日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元，2022年过期。由于疫情原因一直不想外出，同时了解到这种旅行团均为“购物团”，而在景区停留的时间少之又少，如果不购买商品会被导游冷嘲热讽，与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾，因此提出全额退款要求。
但客服提出特价商品不能退款，要扣60%手续费等方案，梁先生认为自己与该旅行社没有签订任何合同，因此这些理由均没有法律效力，同时我也没有进行预订出发日期等操作，并没有对该旅行社造成任何损失，另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成，导致无法进行申诉。现在，梁先生表示自己只希望能够得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本费。
【案例十】用户投诉购买的“有道精品课”无法使用也没有交易记录
3月11日，“电诉宝”接到广西壮族自治区的张女士投诉称自己于2021年02月26日 在有道精品课上的平台购买了英语四级全程班价格为299元。现在未到使用期限却不能正常使用该课程也无法观看甚至在APP上也找不到当初交易记录以及此课程任何相关内容导致现在也无法进行退款。
张女士表示自己耽误了很多时间和精力，之后客服给我的解释是因为APP课程迁移，但是我登录新的APP-网易云课堂依旧没有课程的显示。客服之后多次联系不上，打电话线上都试过依旧无果，张女士表示自己的诉求是能尽快解决此问题。
【案例十一】“旅划算”年卡服务遭用户质疑 668元“随住畅享卡”只能住一次？
2月24日，“电诉宝”接到刘女士投诉称，2020年8月15日在“旅划算”平台上花668元购买了“随住畅享卡”所谓的酒店一年免费住的服务，承诺有效期一年。购卡后预约酒店才知道，能预约的酒店极少，不到十家，根本不是他们之前承诺的几十家酒店。
在九月份定了杭州一家酒店后（总费用才两百元），从2020年的11月份开始就再也订不到任何酒店了。我先找商家反应，商家说系统升级，需等段时间，但现在已经2021年2月了，三个月后，还是订不到任何一家酒店。所有酒店所有时间都显示满员。再问，商家也不回复我。于是我找旅划算投诉，旅划算的客服要么就答非所问，要么也不回复，很明显是与商家串通起来欺骗消费者。 668元，只用了两百块就再也订不到酒店，实在太过分了。
【案例十二】航空公司同意退票 “携程”被指始终以未批复为由推延
2021年3月25日，内蒙古自治区的刘先生向“电诉宝”投诉称自己及家人于携程订购浙江长龙航空公司2021年1月16日赤峰至琼海的机票（共4人），此航班分两程，需在杭州中转，后因杭州至琼海航班取消，此程机票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退还，我后与长龙航空公司联系，公司同意全款退票，但余款1642元要由携程平台操作，本人无法直接操作，余款退还携程。自此多次与携程联系，携程始终以航空公司未批复为由推延，至今未果。现已近一月未接到携程任何回复。刘先生表示自己投诉的诉求是望通过电诉宝维权，退还余款1642元。对此，“携程”向“电诉宝”反馈称目前已操作退款，后续请注意查收相关款项到账情况。
【案例十三】用户称“51talk”设置霸王条款逃避课时恢复问题
2月20日，“电诉宝”接到陈女士投诉称，2017年1月17日-12月16日在51talk线上英语培训平台根据课程顾问的推销并谎称课时有效期可以根据实际情况进行延期的情况下共计花费人民币39460购买48单元课程，2019年12月12日，课程余额还剩52节的情况下到期申请延期，在此过程中51talk在未进行通知和联系的情况下单方面关闭课程记录具体情况，账号仅显示购买记录且为不可查询状态。拨打电话无人工客服电话，线上客服反馈后偶有人工客服联系，如遇电话忙音未方便接听后续不再联系，不停线上反馈再等待且线上服务记录均无记录，多次反馈后给出课程延时方案。在按要求向某客服微信号提供约定的所需材料后仍不办理，单方面要求签署霸王条款方可延期，拒绝后该平台采取不理睬不回复不处理的态度，线上客服联系后均不处理，无任何人工客服渠道可联系处理该问题。
【案例十四】用户称“饿了么”取消自动续费仍扣费
2月27日，“电诉宝”接到陈女士投诉称，自己本月初取消了饿了么会员自动续费，饿了么的官方阐明只要在饿了么取消自动续费或者在支付宝取消自动续费即可，但今日支付宝仍然扣除会员费，且饿了么并没有相应的会员服务。拨打人工客服进行投诉却无法拨通，以至于问题无法解决，扣款无法追回。
【案例十五】用户称“DaDa英语”外教上课有意遮挡摄像头
2月19日，“电诉宝”接到徐女士投诉称，2020年4月在“DaDa英语”上购买了60节外教主修课，查看课程回放时发现外教有刻意遮挡摄像头的行为，不完全统计，有11节课有这种现象，我认为暴露了DaDa英语在外教管理方面存在问题，课程的质量和孩子的学习效果无法保证，但DaDa英语的客服态度不好，不认为这种现象的危害有多么严重，而且拒绝退款，只是折合少量课时补偿。补偿不是关键问题，关键是DaDa英语没有正确的处理问题的方式，我希望DaDa英语能够认识到自己管理上的不足和漏洞、做出相应的管理措施，并对受损害的家长做出合理的补偿。
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