网经社发布《2020年5月全国电子商务TOP15消费评级榜》

网络 2022-06-21 20:13

导读

“5月1日”期间，上海“双拼网购节”、“5月5日购物节”持续引爆消费者购物热情。在大规模促销的推动下，被压抑的消费欲望也迎来了新时代。一轮井喷之后，各种消费问题也在大促后“层出不穷”。 618大促之际，6月2日，网易学会电子商务研究中心发布《2020年5月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告公布了“全国电子商务15强- 2020 年 5 月的商业”消费者评级列表。榜单涵盖综合零售电商、进口跨境电商、网络拍卖、OTA、在线教育、直播电商等领域。始终引导电子商务更加规范，为消费者创造良好的电子商务消费市场。（报告下载：）

据悉，该榜单是根据国内电商专业消费调解平台“点付宝”（315.100EC.CN）5月受理的142件真实海量用户投诉案件的大数据得出的反馈率、反馈时效、满意度指标均由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评分完全由平台智能生成。详见《电书报》（DATA.100EC.CN）。

其中，排名1-7的电商平台被评为“推荐下单”，其次是：微拍堂（综合指数：0.960）、阳泉（综合指数：0.860），京东（综合指数：0.860），绿林商城（综合指数：0.860）@ )>、拼多多（综合指数：0.852）、当当网（综合指数：0.800）、有赞（综合指数：0.800）.

排名第8的电子商务平台寺库（综合指数：0.714）获得“谨慎下单”评级。

排名第9-15位的电商平台获得“不推荐下单”评级，其次是：慧学网（综合指数：0.000）、闲鱼（综合指数：0.000），天猫（综合指数：0.000），抖音（综合指数：0.000） @>、连连环游（综合指数：0.000）、淘宝网（综合指数：0.000）、微商（综合指数：0. 000）.

5月投诉数据

(一）投诉区域分布

据《电富宝》统计，2020年5月，中国网购投诉最集中的十大用户依次为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、湖北。省、河南省、河北省。

(二）投诉字段分布

据《电富宝》报道，2020年5月，全国网购用户投诉集中在国内网购、商户纠纷、跨境网购、在线旅游、在线支付等方面。

(三）投诉性别及金额分布

据《电复宝》统计，2020年5月，全国网购中男性占比47.66%，女性占比52.34%。此外，消费金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元区间，占比24.44%、20.80%、1< @8.54%。

(四）投诉类型分布

据《电商宝》统计，5月全国网购用户投诉前十位的分别是：退款问题、产品质量、发货问题、网络诈骗、售后服务、退换货难、霸王条款, 网上虚假销售、订单问题、虚假促销。

典型案例

(一）零售电商

【案例一】“盒马”货不对劲，售后客服反复修改说辞

先生。来自上海的姚某于2020年4月28日通过阿里巴巴集团“盒马”预售购买佳沛奇异果珍宝18粒（170多克），5月2日收到货后，发现已成为25 片中等水果。通过盒马投诉电话，他被告知没有巨无霸金果，并没有提前告知原因。姚先生说，如果不是他发现货不对，只能自己接受差价。售后联系客服时，原因一直在变，一是没有巨无霸愿意补差价，二是发错货同意退货，三是仓库发货客服不知道具体情况，各种推卸责任。

【案例2】“我的厨房”产品未按时发货，售后退款通知“无订单不退款”

女士。来自上海的施先生于2020年5月15日中午12点5月17日8:30-17:30在沃厨（上海）科技有限公司的“沃厨”APP中预约发货至5月17日晚18:00左右打来电话报告未收到货，我厨房回复石女士正在等待物流回复。多次联系后，她被告知今天不发货可以取消订单，并通知她17:30发货。送达前。 18时07分，当施女士还没有收到要退款的包裹时，客服让她在退款前确认收货。石女士表示怀疑，但即使没有收到包裹，她也必须确认收到包裹。撤退。

【案例3】《花礼网》520你的“爱”可能来晚了，用户抱怨退货难

2020年5月20日，湖南省曾先生从深圳市百易信息科技有限公司“鲜花礼品网”订购了一束花束，费用为285元。订单页面说明可以当天发货。 5月20日下午2:00-5:00发货，到了5:30还没发货，这让客户很生气。曾先生认为，如果平台无法实现当日送达，请不要在宣传页面上宣传可以实现当日送达，这涉及虚假宣传。然后，当我要求退款时，我发现平台没有退款接口和取消订单接口，所以我拨打了平台的客服电话。是假电话，线路占线，网上人工客服也是假客服，没人接。

同时，来自上海的于女士还表示，她的丈夫于2020年5月19日在“鲜花礼品网”为他订购了鲜花，发货时间为5月20日8:00-17:00 , 2020（办公时间段）到办公，但是华立网平台没有按时发货，中间没有电话通知发货会迟到，所以我们打电话给客服通知我们要退货，客服强烈告知已经在发货中，不允许退货。

【案例4】“钻转”卖家7日内无理由退货，售后退款被拒

先生。江西万某于2020年4月27日在北京转转精神科技有限公司的“转转”平台下单购买了一部手机，实际产品与卖家和平台验货图片不符到达的。所以我选择拒绝，联系转转平台。转转平台七日内无理由退钱。霸王条款直接把我的钱转给卖家了，还在万先生没有确认收货的情况下，现在手机已经拒绝签收了。，该项目仍然存在。下单当卖家用发票告诉全新的，如果您不满意，您可以获得退款。打开屏幕后，划痕很严重。发票充电器均来自OPPO。退款。对此，“钻转”是指经核实，平台工作人员已联系万先生告知解决订单纠纷的具体方法并予以认可。

【案例5】“快手”商家玩“漏”货到付款隐藏“恶作剧”接受被拒

先生。甘肃张某2020年4月17日上午10时17分在北京快手科技有限公司“快手”平台上，店铺名称为飞歌数码科技 1 有一部iPhone 下单在我的商店里。当时我交了30元的定金，剩下的1690元货到付款。然而，张先生收到货后，快递员却告诉我，货款必须到付。打开一看，付款后发现苹果11promax手机是假的，然后联系商家要求退款退回，但是商家开始消失，联系不上客服，也没有回复打电话。

【案例6】《蘑菇街》播出及发货质量及售后成低谷，需承担退货运费

女士。吉林省王某于2020年3月7日在杭州隽瓜网络有限公司的“蘑菇街”APP直播平台商家下单购买了一支Dior999口红，产品于3月售出已收到14 日。到货后，王女士的合法产品没有外包装膜和产品说明书，口红膏侧壁有两条划痕。在联系商家说明产品损坏并要求退换货时，商家表示运输碰撞或海关查验，属于正常现象，不影响使用。于是她立即联系蘑菇街平台的客服进行干预，但客服前后三番协商的结果都是不退不换货，只赔偿了20元的平台优惠券。王女士认为，为什么产品质量问题由消费者承担，可能的产品问题应该提前告知消费者。对此，蘑菇街反馈称，在快递过程中，由于海外产品晃动、抛掷等情况，可能会造成糊状物损坏，属于正常现象。不过，考虑到王女士的购物体验，平台已经重新与商家接触。沟通，当前订单将支持退货，不扣除相关费用，已重新开启订单退货流程，可以尽快退货。

（二）进口跨境电商

【案例一】“海外代购不同”物流时效被用户投诉，清关距离远，退款被拒

3月11日，来自上海的唐女士在上海别产秀数据科技有限公司旗下的跨境电商平台“Beishanapp”上购买了Algenist的多款护肤品，共计1700余元。商品。按照以往的物流速度，15天内可以收到货。由于疫情期间延误，一个多月没有完成清关。唐女士表示，下单此后多次与其他APP人工客服沟通，并被告知催促物流。 4月18日，客服提出追加5美元运费补贴。因为其他物流的时效性太差，而且护肤品属于日用品，唐女士是通过其他渠道购买的，所以提交了退货申请，但被客服以退货不方便为由拒绝了。清关后不退还。当被要求提供海关联系方式以核实所购商品的实际物流时，也被拒绝了。

女士。来自上海的杨某也表示，她于2020年2月20日在“其他”（跨境网购APP）上购买了一个旅行包，运费加商品为2607.6元。由于商家进口手续的问题，5月25日，杨女士一直没有收到货，期间多次联系商家客服，收到客户确认重新报关。海关。交付时间。于是，杨女士当天联系客服申请退款，客服承诺赔偿运费但无法退款。

【案例二】“洋葱”下单丢失产品售后处理结果引发的纠纷

女士。福建省林某于2020年4月24日在洋葱集团“洋葱”网站上购买了包括酶在内的4-5种产品。她原本打算在假期将产品寄回家签收，但被告知，脚贴不可用。货并单方面强行退换货，5月5日剩余4件仍未到货。因此，林女士要求更改地址，但没有回复。快递公司送回收据后，洋葱告知地址不能更改，退货不能退回。产品丢失后，只付了一张10元的优惠券，方便下次使用，说是赔偿。上限。

【案例3】“洋码头”频频落入“假货嫌疑云”平台被质疑掩盖买家

女士。陕西马某表示，她于2020年4月20日在上海大洋坞网络科技有限公司“洋坞”电商平台购买了欧莱雅黑精华，产品到货后明显是假货与实际产品相比。不符合正品标准。联系卖家时被忽略，平台客服也不接受。售后难退换货。

女士。来自广东的张女士说，她分别于4月22日和23日在“洋码头”购买了三款产品，5月2日收到了其中一款兰蔻口红。张女士表示，根据以往的下单购买体验疑似造假，因此对阳泉首页所宣称的“海外正品、严格监管、买家认证、售后无忧”表示怀疑。要求退回剩余未收到货物时，多次联系买家和平台均无济于事，不接受退货。平台客服态度非常强硬，表示即使拒收也不能退货，拒收造成的商品损失由自己承担。

女士。来自河北的傅女士说，她2020年在“杨码头”平台上的中央码头旗舰店买了兰蔻粉水。广东夫妇买了直播间下单259元。身份证全是假的，买家不理，外国管家口口声声说是真货。对此，“洋码头”回复称，专员已受理投诉，将尽快为您核实处理。目前未收到反馈处理结果。

（三）生活服务电商

【案例一】“平安好医生”活动宣传诱导消费，问诊质量受质疑

女士。湖北石某于2020年5月22日在平安健康互联网有限公司“平安好医生”平台医生指导下购买私人医生，并告知购买私人医生只能享受优惠券。购买后直接激活。石女士说，她在咨询减肥瘦肚子，被诊断出湿气导致新陈代谢慢。医生直接开了药，告诉她2个疗程就可以解决问题，于是她付了1个疗程后，又问医生需要多长时间。效果可以达到，但被告知需要3到4个月。因为终身处方前后答案不一致，施女士表示反对，随后医生直接发来处方，保证每天40分钟的有氧运动。石女士认为，只要按照食谱和运动，不吃药就能减肥，于是申请退款，但因各种原因被拒绝。无法一次性退还至原账户。

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【案例二】“小猪短租”订单“断货”，退款遭遇高额违约金

2020年5月3日，山西王先生在北京快跑信息技术有限公司的“小猪”APP上预订，付了1450元后，小猪房东通知他房间已被预订。要求申请退款，但王先生退款后，被告知要联系小猪，客户让他三个工作日内解决，于是再次预订，没有退款，但他的个人信息却是泄露给其他人。外国人在屋子里。疫情期间，由于家里有异味，他和小竹谈判。他先离开了房间，第二天就回复了。第二天，他被告知只会退还 40% 的退款。

【案例3】“学汇网”被学生投诉诱导消费，联系客服退款被拒

“电复宝”接到山东省孙女士的投诉，称她于2019年5月20日在北京学汇网络科技有限公司报名自考，交了5584元的学费。后来，由于实际服务与付款前承诺的服务不符，申请退款被拒绝。在职教师学习期间建立社区，成员100多人，每人最低收费186元，称为试卷费和教师资格考试费等，总费用为20000-30000元。由于认为学汇网诱导消费并涉嫌欺诈，孙女士于2019年11月6日与学汇网签订了退款协议（霸王条款）。协议内容承诺将费用退还给提供的银行90个工作日内开户。它承诺从所谓的“课程管理费”中扣除25%，共计1396元。退还剩余的75%，共计4188元。 90个工作日到期前咨询学慧网客服。客服告知，2020年3月17日是最后一个工作日，但已经过去了90个工作日。学慧网以向上反馈为由拒绝退款。对此，学汇网称已确认处理。

【案例4】“尚德学府”通过分期学费诱使学生进入“套路贷”，售后难以退还

“电复宝”接到广东省林女士的投诉，称她于2018年2月18日向北京尚德在线教育科技有限公司学前教育专业“尚德机构”举报，销售情况老师告诉她这是最后一次升级书的机会，2019年没有折扣，并告知可以申请分期付款。林女士申请考试是因为她急需学位，但她觉得老师没有按照课本帮她，所以售后退了。 2019年通过了班主任的售后服务，却被告知不能退款，但考试前可以发真题。再次联系退款，但被告知无法退款，因为2019年已经退款，并且两年没有退款，并被告知以电话回复为准。还有一份协议，但林女士说他不知道协议。

【案例5】“沪江网校”一上台就如海一样深，课程内容引人吐槽，退费更难

“电复宝”接到阚女士投诉，称她于2018年11月5日在沪江旗下“沪江网校”平台购买雅思课程，被诱导开通游学宝分期付款并参加了3次在线学习上课，2000元的学费已经交了。因为对课程内容不满意，他要求退课，却被告知要继续交退费，把书寄回去。阚女士说，由于图书没有及时归还，游学宝一直在发分期通知，现在已经到了1万多元。

【案例6】“帮测网”或“撒谎”一级消防工程师退款无忧

2020年5月9日，“电复宝”接到辽宁省周女士的投诉，称她于2019年1月11日报名参加“帮考网”一级消防工程师培训，下单@ > 宣传无忧班有退费，花北分期付了4980元。招生人员告知，有效期为三年，一年后，如果不想学习，可以退70%的费用，并没有说明其他附加条件。现在我要求退款时，我必须参加考试，并且在线学习要求达到80％。各种推卸不构成退款条件。微信联系的时候，没人理会。对此，“帮测网”表示还在协商中。

【案例7】“美团”商家担心食品安全问题，平台售后“开脱”

先生。来自河南的韩某抱怨说，2020年1月10日，他在北京三快在线科技有限公司旗下的“美团网”上给妈妈点了海鲜鸡块汤，开始拉肚子，拉肚子，于是去了第二天中午去药房买了两盒止泻消炎药。第三天，韩先生的母亲出现肢体抽搐、呕吐和严重腹泻。当她被送往医院时，结果显示脱水和电解质失衡。 PCT感染指数为25，正常人指数为0-0.05。重症监护室，以防止细菌感染。同时，医生告知是食物中毒，韩先生也按医院要求向国家传染病中心报告。然后我联系了美团，等了半个月后，美团给出的结果是，它无权要求商家赔偿，让其自行解决。接到用户投诉后，我们立即将投诉案件移交平台相关工作人员进行监督和妥善处理。对此，“美团”反馈称：由于没有证据证明是食品问题造成的，所以没有达成和解。

【案例8】“饿了么”发货时间被投诉，产品“丢失”无法避免

先生。来自四川的李某曾表示，他于 2020 年 4 月 6 日在“饿了么”购买了一份茅菜，配送方式是蜂鸟。骑手接到订单取餐后，20点15分，我电话联系他，在小区门口取餐。在小区门口等的时候，没看到保安值班的食物。李先生称，20时30分，平台显示骑手已送餐，等了40分钟后，餐点仍未取走，随后商家拒绝在平台要求退款。原因是骑手说餐点交给小区门口的保安，一直没有解决。 .

（四）物流科技

【案例一】“货拉拉”预约下单确认，无故取消订单很难

女士。来自浙江的沉某通过“华拉拉”平台预订了2020年4月30日次日（2020年5月1日下午1点）的面包车，从下城区泰地北上社区搬家前往金马飞鸟萧山区取货，司机会在2020年5月1日12:00（开车前1小时）与她确认具体地址和打包进度，沉女士通知司机打包基本完成可以离开准时，社区入口在南门一目了然。 12点55分查看订单，发现订单无故取消，也没有收到任何短信或电话通知，之后行程全部中断，与客服沟通没有结果。

提示

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