冉次元（ID：chaintruth）原创冉财经制作人 |闫俊文
编辑 |林文龙
近日，多家商家向冉景财经透露，抖音电商的复购率正在快速增长。对于这些商家来说，这比转化率提升更令人振奋。
转化率反映营销效果。这个数字的增加意味着吸引新产品的成本降低。 “新产品或新品牌往往更注重转化率，因为缺乏忠实的老用户。”周楠在抖音卖高端酒近两年的他告诉冉景财经，“复购率的背后是回头客，也就是忠实粉丝，我们特别看复购率。”
据了解，复购率也是零售行业最重要的评价指标。复购率越高，品牌竞争力越强。
现在，周楠的回头客越来越多。 “基本上每个月都有2000多个老客户从我们这里买酒，我们不需要做广告，一年能赚20到3000万。”很多时候，周楠的直播间粉丝只有几百个，但是消费能力很强，人均几千，最后的成交量也很不错。
复购率上升的背后是信任和优质服务的积极反馈。 “我们为客户提供更好的产品和服务，提升他们的购物体验。客户也更加信任我们，愿意购买更多的产品。”在周楠看来，这是一个良性循环。
众所周知，购物体验的提升需要平台和商家的共同努力。近日，抖音电商推出消费维权产品“安心购买”，推出“正品保障”、“七天无理由退换货”、“极速退”、“运费”等9项服务。保险”和“取货”。用户在购物的各个方面都可以放心。
抖音电商相关负责人表示，“只有售后不再难，用户才能安心购买。推出9大售后权益意味着平台将承担风险，为用户提供系统性的多重保障。我们的初衷是让所有用户放心下单。”该负责人表示，未来，抖音电商将全力保障消费者权益，切实解决用户痛点，持续努力提升用户购物体验。
周楠对抖音电子商务的实践表示欢迎。他表示，以客户为中心、服务至上的理念是品牌的核心价值观。商家的共同利益，作为商家，我们一定会大力支持。”
冉景财经了解到，随着购物体验越来越好，越来越多的消费者正在成为抖音电商的深度用户，张华华就是其中之一。 “我是抖音的深度用户，买了好东西就买了，很方便。”张华华说，在抖音上购物体验非常好，产品质量也不错。如果有售后问题，退换货也很方便。 “我的亲戚朋友都在抖音上买东西，而且他们经常会互相分享他们得到的好东西。”
业内人士赵萌表示，从抖音电商的发展战略来看，无论是专注优质供应链，引入体验点，还是不断帮助品牌商和商家，同时也不断提升产品质量、服务要求，这些都意味着抖音电子商务将把信任和优质服务作为平台发展的新基石。 “
众所周知，电子商务是一个古老的战场，有很多成功和失败。在赵萌看来，抖音电商作为后起之秀，从战略的角度来看是走在一条非常正确的道路上，但要想跑起来快速达到目标，还需要解决很多问题战术问题，例如，维持信任可能比建立信任更困难。这也是抖音电商企业在平台治理上格外用心的原因。
抖音
上的消费者
有些人不知道的是，我们大部分的“吃喝玩乐”需求都可以在抖音上得到满足。在抖音上，除了美食美妆推荐和趣闻，抖音的电商业务还满足了用户购买美妆、服饰、电子产品的需求。
《2021抖音电商生态发展报告》显示，抖音电商用户群中，女性是主要购买者，男性在过去六个月增长较快。从年龄分布来看，80、90后的年轻用户具有绝对优势，95后增长率最高。一线、新一四线城市用户增长领先，上海、重庆、北京也成为2020年最受欢迎的三大购物城市。
和张华华一样，马丹1996年出生于陕西西安，也是抖音和抖音电商的深度用户。目前，她在抖音上的消费加起来2万元。
马丹是从刷抖音开始的，后来也拍了视频发了。现在，他还帮助他的汽车公司拍摄和编辑视频，并将它们发布到他的帐户上以测试效果。
马丹在抖音上购物，主要品类是玩具、化妆品和服装。给你的小侄子买玩具，给自己买化妆品和衣服。她将在抖音上的购物体验描述为看到就买，下单看到喜欢或感兴趣就买，非常方便。
“我一开始也有疑问，会不会买到假冒伪劣产品？会不会有退货等售后服务的问题？后来才发现根本没有这回事。”马丹说。
张华华每天购买更多的新鲜产品和美容产品。过去，她会遇到生鲜产品变质变质、美容产品使用后过敏等问题。 “这两类产品的售后问题都很难解决，平台上我都不敢买。”张华华表示现在可以放心在抖音上买到了。据了解，在抖音电商“安全购买”的保护下，用户购买变质生鲜产品和使用后出现过敏症状的美容产品，分别应在签收后24小时内和60天内联系商家。 ，审核通过后即可享受相应的补偿。截止目前，已为“不良生鲜康复”和“美容过敏退款”服务超过18万人次。
“安心购”上线后，电商公司负责人抖音分享了一个典型案例：用户在平台购买了某品牌的护肤品，出现过敏症状签约后 29 天。商家开通了“美容过敏退”服务。用户上传图片提供证据后，商家将在3分钟内通过退货申请，用户退货后将获得1490元的全额退款。
良好的购物体验让张花华和马丹成为抖音消费的典型画像用户，即热爱时尚、爱打扮、热爱潮流、喜欢品质生活。最近，马丹在抖音上买了一个垃圾桶，不同于市集或者超市里卖的简单的垃圾桶。当下单商家特意询问她时，她可以从垃圾桶“喜羊羊”、“蜡笔小新”等贴纸中进行选择，增加生活的美感。
抖音上线的日化产品具有鲜明的内容属性。除了实用功能外，大部分还有一些内容标签。比如剪刀除了剪断功能外，还可以夹胡桃和螺丝钉；普通的泡泡机和自愈壶，已经成为恋爱男女的必备品。这就把抖音上的购物变成了场景消费和功能消费。
“我周围的朋友也会互相推荐，每个人都会将其作为日常社交互动的一部分进行分享。”马丹说：“当然，只要质量有保障，我们才会推荐给朋友。”
大量用户的涌入，尤其是“爱分享”的年轻用户越来越多，“用户口碑”是这个生态健康健康发展的关键，产品的质量和售后更重要，平台治理成为运营重中之重。推出“安全购物”是平台治理的一项重大举措，可以解决用户在购物过程中的实际问题，让平台更长远、更健康地发展。
抖音
的商家涌入
高退货率一直是直播电商行业的痛点。据统计，电商行业的综合退货率在10%左右，但直播电商行业的退货率却远高于这个数字。相关调查显示，直播电商的退货率可达30%，其中只有27%的用户表示很少退货或取消订单。
朱芳是广东一家服装生产企业的负责人。她从 2020 年 6 月开始在市场上。直播 带来了货物。根据她的计算，直播电商的退货率，20%是红线。如果在20%以上，整个成本曲线会急剧上升，15%以下是最优的。
许多人将直播电子商务的高退货率归咎于冲动购买和产品质量差。在朱芳看来，冲动消费带来的回报率问题不大。 “基本上一两个小时内，冲动消退，然后你申请退款，这个时候我们一般没有发货。”更麻烦的是产品质量问题导致的退货率。
朱芳说，以往批发商下线的时候，经销商求货多，一批两三千件就发了。如果有问题，就会有数百件退回，但都是批量的，他们自己的工作没有那么繁琐；但是直播直接卖货给消费者就不一样了，要设置24小时的售后服务，还要安排物流，还急着上百个退货。
退换货问题多为产品质量问题，这在很大程度上可以通过平台治理来解决。比如平台可以提高售后服务的标准，可以大大减少产品质量问题。朱芳说，售后服务标准越高，销售有质量问题的产品的成本就越高。 “售出的问题产品基本都会退货，得不偿失。”
售后服务将倒逼供应链改革，要求商家以更低的价格生产同等质量的产品，或者以更高的质量生产同等价格的产品，从而提升产品的竞争力。义乌商人告诉燃财，“抖音上的产品可以物美价廉。因为销量多，尤其是爆款，一次能产生几十万的订单，而且规模大。可以大大提高生产能力，降低成本，这让很多商家可以和厂家达成独家合作协议。”
很多商家告诉燃财，在直播电商中，人们往往把人和货（供应链）作为核心要素，但在交易过程中，信任和优质的服务是最重要的因素换句话说，直播带货的痛点在于有效的平台治理，而不是其他。 抖音电子商务在这方面做了很大的努力。
抖音电商总裁康泽宇曾明确表示，“只有高GMV的不是抖音电商，而是抖音能提供好价格和好东西。据了解，康泽宇掌管抖音电商后的第一件事就是把平台治理放在首位。抖音电商招收了大量产品、技术和运营骨干加入治理团队，全面加强商户管理、商品治理和管控，营造良性营商环境。
冉景财经了解到，近年来，随着越来越多的消费者习惯于在抖音上购物，越来越多的商家开始涌入抖音电商。
2020年3月，昆明斗南种花销售大户紫园开始在抖音上直播带货。过去他们的市场主要是珠三角、长三角和东南亚，但受疫情影响，他们开始在抖音上进行直播发货。截至2020年12月，抖音平台累计销量突破500万。
抖音电子商务不需要野蛮生长
8月9日，抖音电商在平台发布了东京奥运会期间的相关数据。数据显示，7月21日至8月8日，抖音电商体育用品销售额同比增长365%，红星尔克成为最受追捧的体育品牌。五。
在此之前，还有很多关于抖音电子商务快速增长的消息。比如2021年，抖音电商将首次加入618电商大促，单笔交易量超10000直播间（含过亿）突破150再比如，到2021年1月，抖音电商平台的交易量比2020年1月增长了50多倍。
电商是一个老战场，玩家多，玩法多。过去成长起来的电商平台大多都有一个残酷的成长阶段，主要是通过低成本的策略来聚集用户，增加平台的知名度。当平台足够大时，我们可以处理假冒商品和服务差的问题。
2020年6月，抖音电商正式成为字节跳动一级事业部，7月开始招兵买马。 2021年4月，抖音电商推出“兴趣电商”。也就是说，抖音电商是一个妥妥的新平台，但在赵萌看来，从发展战略来看，抖音电商已经直接过了野蛮生长阶段，从一开始就强调让消费者“买的安心”，“这种做法与其说是把自己打造成一个平台，而是把自己打造成一个品牌。”
早在2019年，正山食品CEO李荣新就提到了一个概念，做抖音电商，要从ROI（投资回报率）的角度切换到GPM（GMV产生的数以千计的戏剧）观点。回购率是GPM的关键指标。这也意味着抖音电商会更加关注消费者的权益。
一些带货主播抖音也发现，相比其他平台，消费者对主播抖音的评价维度要多得多，包括主播合作的豆店店铺评分，商品与商品。消费者投诉率、退货率等。云南某花商表示抖音开店也比较严格。
周楠表示，抖音电商的很多做法，与商家打品牌的思路如出一辙。 “我们容易理解和接受，自然会支持。”因为，对于平台和商家来说，据说来购物的人多，是双赢的。
为了让更多的购物发生，仅仅做好平台治理是不够的。 抖音电子商务显然很早就意味着这个问题。从去年开始，抖音电商不仅成立了自己的小店，还引入了苏宁易购、京东等合作伙伴，加强供应链端。同时，罗永浩被介绍给抖音直播，打造头部主播IP，迅速出圈；此外，还开发了抖音支付、DOU分期等交易方式，加速电子商务基础设施的完善。
罗永浩“交个朋友”直播公司相关工作人员告诉冉景财经，他们经常和抖音电商大佬保持互动，“抖音在拿电商颗粒小心和密集。”精细化的操作为其赢得了良好的口碑，回头客众多。 “在抖音电商上，平台、商家、消费者三者互惠互利，成为利益共同体。”在周楠等商家眼中，抖音电商的发展势不可挡，因为，抖音电商一直在做的事情越来越多，也收获了无数忠实的粉丝。
