简介
11月24日，网易电子商务研究中心发布了《2020Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告发布“2020Q3全国零售电商TOP20消费者评分榜”，寺库、转转、闲鱼、天猫、微店、易果生鲜等8家企业被评为“不推荐下单”，15家典型案件公布。 （下载完整报告：）
据悉，该榜单是根据国内电商专业消费调解平台“点付宝”（315.100EC.CN）在2019年1月1日受理的215件真实海量用户投诉案件的大数据得出的。第三季度。根据反馈率、反馈及时性、满意度指标，由系统建模、自动评价、公开披露，数据评分完全由平台智能生成。
第三季度共收到来自主流电商平台的用户投诉215件。其中，零售电商129家，生活服务电商57家，金融科技平台10家，电商物流10家，工业电商5家，其他4家。零售电商TOP20榜单发布8个“不推荐下单”评级。榜单显示，途虎羊车、苏宁易购、唯品会、京东、绿森林商城、当当网、微拍堂、拼多多、小红书、红布林在受理和受理中反馈率更高、响应时间更及时、用户满意度更高。平台投诉的解决，上报上报给主管。推荐下单”购买评级。电宝、阳泉购买指数在0.4-0.75之间，获得“谨慎下单”购买评级。
寺库、转转、杂志猫、闲鱼、天猫、微店、杂志网、易果生鲜等电商平台正在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、响应及时性、用户满意度为比较低，综合指数低于0.4，评级为“不推荐下单”买入。
15个典型案例宣布虚假促销、投放难、质量差成热诉
【综合零售电商】
根据《2020Q3全国零售电子商务投诉榜》（按投诉数量排名），前五名分别为淘宝、拼多多、绿森林商城、京东、苏宁易购。
p>
【案例一】“国美”被指虚假活动导致APP注册下单“砍单”后售后难
今年7月18日，湖南省王先生通过新人优惠券41-40在国美在线电子商务有限公司“国美”APP中购买了价值62.9元的商品活动。通知王先生后，订单被强行退款，付款延迟近一天。虽然优惠券也被退回，但没有可供购买的产品。王先生怀疑国美平台骗取注册量，未履行义务就发起活动。来自广西壮族自治区的黄先生也表示，2020年7月17日得知“国美”APP新人满41元即可领取40元优惠券，于是下载国美APP并领取了优惠券< @下单，但是过了一会，国美强行退款，联系了人工客服，客服没有说话也没有回复。
【案例二】“绿森商城”产品缺货未发货，退款超过30天未到账，引起不满
8月2日，“电富宝”接到山东贾先生的投诉，称其于5月29日购买了浙江绿森林信息科技集团有限公司旗下的“绿森林商城”下单年。一台平板电脑，但已经超过10天没有发货。我联系了客服，被告知该产品缺货。结果，贾先生于6月17日申请退款，客服在20个工作日内通知退款。因为没有收到退款，所以7月23日再次联系客服电话，告知下周退款。投诉当日，贾先生表示仍未收到退款。客服还是让我耐心等待，也没有明确的退款时间。 对此，《绿森林商城》反馈：经核实，贾先生的订单已受理退款，将尽快完成退款。
【案例3】“味拍堂”工艺品印刷品到货，鉴定费难退，售后客服不满意
9月5日，《电富宝》接到广东省李先生的投诉，称其于今年8月24日在杭州味拍堂文化创意有限公司的“味拍堂”上支付了92元。我拍摄了莲花生大士的手绘唐卡。收到货后是现代印刷品，不是商家描述的手绘唐卡。我申请了售后和评估。鉴定结果是现代工艺品，我收了鉴定费和快递费100元，但是是手绘唐卡还是印刷品的问题一直没有解决。许多投诉没有结果。李总表示，客服态度差，偷偷改变观念、欺骗消费者的行为，着实让人气生气。对此，“唯派堂”反馈称：由于检验鉴定机构核实该产品被认定为现代手工艺品，并没有明确产品的描绘方式，因此该订单无法判定为违规。商人。关于您提出的三倍赔偿要求，平台联系商家协商，协商已协商，根据您的要求赔偿。
【跨境电商】
根据《2020Q3全国跨境电商投诉榜》（按投诉数量排名），排名前五的分别是寺库、阳泉、小红书、考拉、天猫国际、熊猫人寿。 , 海湖海淘, 洋葱, 海淘一号, BeautyExpert, AliExpress, Shopee, HIGO, Other, European Life Shopping, Amazon, Jackfruit, Sasa.com, 2CCM。
【案例一】“阳泉”下单MK包包质量不合格，售后退货均被拒
女士。今年8月29日，来自陕西的赵某在上海海运码头网络科技有限公司旗下的“洋码头”购买了一个MK包。 9月18日，她打开包包，发现包包正面有个金属扣。与表带连接处有吱吱声，后面没有声音，属于正常现象。赵女士认为，因为是新包，背了两天就好，背了一天就不行了，特别影响使用体验，于是跟卖家和客服沟通了一下。平台并拒绝退货。因此，赵女士怀疑是假货。她无法上传产品照片。只能上传视频来证明这个包的缺陷和质量问题。不接受照片。对此，“阳泉”反馈称：买家反映收到的包包两侧肩带与搭扣连接的地方，使用时会有咯吱咯吱的响声。因特殊情况，产品已由买家发至平台进行实物检验。已验证实物确实存在，这是由于新的金属扣不是很光滑。平台确定维修部门后，维修完毕，无噪音。商品已退回给消费者。
【案例二】“海豚之家”0元购买活动涉嫌诱导消费，余额难售抵扣
先生。浙江楚楚8月20日在北京开普音乐科技有限公司“海豚之家”买了3件99元的商品，因为领第三个红包需要60元，所以想要先退款，再重新拍几张，但退款后，余额10元被无故扣掉。商家解释，未按规定退还余额。朱先生说，因为退款时没有提醒余额，所以会扣钱。虽然客服说会有提醒，但是我操作的时候没有提示。他认为海豚队以0元欺诈购买。第一次买一盒45元的面膜，付款后只退了一部分余额，余额无法提现，现在余额被没收了。
【案例3】“寺库”活动商品质量只能退换货，积分享受受限
7月6日，江苏闫先生于6月10日在北京寺库商贸有限公司“寺库”平台以活动价购买了一双gucci rhyton鞋。品质问题。鞋子有缺陷。售后联系客服但不认为是质量问题，不支持换货，因为是活动价购买的产品，只接受退货处理，用于购物的积分必须在7内用完退货完成后数天，到期后失效。闫先生表示，该产品是按活动价格购买的，积分是自己退的，所以不接受提出的退换货政策。对此，“寺库”反馈称：电话联系客户，鞋面出现褶皱不属于质量问题，商品可特意退货，使用过的积分过期后可特意补发，补发后有效期可以扩展到9.第30号。
【社交电商】
根据《2020Q3全国社交电商投诉榜》（按投诉数量排序），顺序为拼多多、达令家、云集、贝贝（北电）、出出推、未来芭莎、惠民优品、陌陌.
【案例一】“云集”牌口红破损疑似使用，退货拒赔，引起不满
女士。来自宁夏回族自治区的张女士于8月7日在云集分享科技有限公司的“云集”APP购物平台购买了YSL圣罗兰黑管唇彩，收到货后发现包装破损，产品本身没有密封，口红疑似用过。我在云集APP平台申请退货退款，被客服告知其他赔偿不予退货退款，并告知跨境产品退货不能转售。张女士在收到产品时表示怀疑产品有损坏，但为什么退货会影响第二次销售。
【直播电子商务】
【案例一】“抖音”主播被指虚假宣传，对平台无发货退货处理不满
女士。山东胡某8月16日在北京微博视觉科技有限公司的“抖音”直播间买了一个小火锅，当时主播说要买四盒小火锅加个0.1元买小烤箱，15天内发货，下单8月31号才发货。咨询小火锅店，小火锅店表示不知道，小烤箱店至今没有回复。找抖音客服，抖音客服说解决问题，直到9月2日，没有解决，9月4日再次联系客服明确不接受虚假销售，只要一个小烤箱，客服说2个工作9月10号解决，一直到9月10号抖音发短信问胡女士申请退货。
【案例2】“快手”“派送精灵”广告被指虚假广告，售后难退款
9月3日，“电富宝”接到江苏夏女士的投诉，称她在北京快手科技有限公司的“快手”平台上发现了“配送订单向导”。 , Ltd. 内容是下载使用后可以赚钱的广告。夏女士说，因为之前用过快手，所以也知道快手平台可以通过登录观看视频来退出。发表在快手上，然后我用了
【二手电商】
根据《2020年第三季度全国二手电商投诉榜》（按投诉数量排名），分别为闲鱼、转转、红布林、爱回收、丽淘网。
【案例一】“闲鱼”产品质量问题，仲裁以客服不满意为推诿
7月8日，“代表”在淘宝（中国）旗下“闲鱼”的二手平台下单接待了来自吉林省的孙先生购买10部小米米3手机软件有限公司，到货后发现有质量问题，手机卡死，触摸屏失灵，所以退款被卖家拒绝，联系闲鱼仲裁，上传问题机器的视频按要求，并联系客服确认，但随后收到闲鱼短信通知维权失败，因为视频没有上传。孙先生表示，货款已经支付给卖家，但被卖家封锁，闲鱼客服也避而不谈。
【案例二】“钻转”0元盲盒拆除活动已完成尚未发货，售后客服负面处理
先生。来自安徽的张某投诉，8月10日，他通过北京转转精神科技有限公司旗下的转转二手进入“转转”二手平台，8月10日中奖。价值99元的盲盒，按照转转二手平台活动要求，在规定时间内完成8月13日回收成功任务，转转二手平台活动要求回收成功后获得盲盒资质。游戏规则第5条规定，恢复成功后7天内发货。 8月20日，张先生称，从未收到转转二手平台的发货通知。如果查询不成功，我就按照活动页面提供的客服微信进行咨询。转转二手平台的客服一直是被动的、敷衍的。转转二手平台客服说明情况并提供订单和截图后，不再回复和解决问题。
【案例3】“红盲”同款产品存在差距，因误导被拒退货下单联系客服
女士。 9月6日，来自北京的苏某从智美生活（北京）科技有限公司的“红盲PLUM”APP购买了一件衣服，衣服的面料是灰色的、无光泽的、无骨的。洗涤不当造成面料表面损伤，服装内侧的水痕有剪裁现象。一般来说，水印的剪裁和打标是被品牌识别为有缺陷后处理掉的标记。同时，苏女士表示，她7月5日在平台上购买了同品牌、同款式、同颜色的连衣裙，因尺码不合适而购买了大一码的产品。身体状况有很大差距。与客服人员沟通后，平台回复“不支持退货”。苏女士怀疑该平台利用信息不对称，在衣服颜色上随意标注不统一的评分标准，误导消费者。对此，“红盲”举报该产品已为用户验证，已告知客户因写了描述无法办理退换货，反馈工作人员会再次验证。
【生鲜电商】
根据《2020Q3全国生鲜电商投诉榜》（按投诉数量排名），依次为易果生鲜、奔生活、京东到家。
【案例一】“中粮沃买网”预存无法使用，限时退货被拒收货
7月11日，北京孟先生在中粮海友（北京）有限公司“中粮沃买网”绑定了充值卡，但预存款时账户无法支付余额足够了。说明当前账户存在风险或不符合规定，多次向网站客服反映，均未解决。 2020 年 7 月 10 日，我购买了 3 份外卖，误用了微信支付。申请退款由预付定金变更，但未解决。据客服称，对方一直拒绝解决。申请退换货后，软件显示货物已分拣打包，不允许退换货，客服报告未解决。
【案例2】“易果生鲜”商城所有商品已下架，储值卡无法消费，退款困难。
今年8月25日，“点福宝”接到山东邓先生的投诉，称其于2019年10月27日购买并绑定了上海易果电商旗下的1000元易果生鲜储值卡，目前账户里还剩下894.9元。近日，发现易果生鲜网购商城的所有产品均已下架，并已脱销。平台要求退还账户中的894.9元。平台账户内储值无退款渠道，与客服沟通无果，需要退款。
【案例3】“年丰大当家”鲜果到货品质不一，售后赔偿引起不满
9月5日，“电复宝”接到湖北王女士的投诉，称她8月17日在深圳市年丰大师科技有限公司旗下的“年丰大师”（原顺丰大师）。）中选平台（林园生鲜店）购买芒果时出现质量问题，芒果从心受损。在与客服反复沟通的过程中，他们只同意赔偿10元，总订单金额为39.9元。 3个水果，最大的一个坏了，要求赔偿17元（按4/9标准计算）。客服多次表示平台水果5个以上，最高赔偿10元，违反诚信原则。
【提示】
电商宝（315.100EC.CN），国内电商专业消费中介平台，运营10年，与全国近1000家电商建立联系，影响100家百万+电子商务用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律援助、大数据分析等多项功能。目前，平台“绿色通道”服务面向广大电商平台开放，电商企业可自主申请结算、受理、反馈、实时查询用户满意度评价。为更好营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电商宝”公众版于2020年7月1日正式上线，新增实时用户投诉受理动态和月度平台投诉量TOP1< @0、投诉热点、投诉列表（按投诉数量排名）等模块，让投诉过程透明化，信息动态一手掌握。
温馨提示
由于近期公众号推送规则发生变化，粉丝和用户一定要记得将“电子商务研究中心”公众号设置为星号（“☆”），以确保您的推送列表不会错过我们的每日文章！
""点击“阅读原文”进入电商宝（电子商务消费者纠纷调解平台）在线投诉快速通道。
热门原创
网络经济原创报道
《2019年共享经济市场数据监测报告》
2019年电商消费者评分榜
零售｜销售｜电子商务｜商业
评级为“推荐下单”
京东｜有赞｜拼多多苏宁易购｜考拉远洋｜唯品会｜｜风利网途虎汽车｜｜达令之家｜米娅当当｜楚楚推｜网易严选｜风趣海淘｜淘宝宝贝｜红布林PLUM｜百丽优果｜海淘一号1
评级为“谨慎下单”和“不推荐下单”
｜乐融商城｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜86mall｜亚马逊中国｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜贝贝（贝店）｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜｜ ｜｜｜｜｜淘宝｜极鲜网｜
生活｜生活｜服务｜服务｜电子商务｜商业
评级为“推荐下单”
万师傅｜｜｜赤苏外教网｜｜
评级为“谨慎下单”和“不推荐下单”
｜｜｜｜｜｜｜58同城｜永乐票务｜飘牛网｜高铁管家12306｜｜｜｜｜口碑外卖｜快乐蛋糕｜易二三｜｜OYO酒店｜东方福利网｜
金融｜金融｜科技｜科技
评级为“推荐下单”
分期乐｜拍拍拍
评级为“谨慎下单”和“不推荐下单”
建行山融业务｜中银智购｜工银融e购物
优秀分期｜实用分期｜老挝分期｜海干｜轻松融资
电力｜商业｜物流｜物流
评级为“推荐下单”
海藻宝藏
评级为“谨慎下单”和“不推荐下单”
韵达速递｜顺丰速递｜百世速递｜中通物流 百通物流｜59货代｜U2C货代 中国邮政海外代购
【我们】网易是中国电子商务行业的“彭博社”。运营网易（电商门户）、电商研究中心（智库）、电商宝（DT）、电融宝（FA）、电商宝（315)）等子平台，为电子商务提供服务商业三大系列媒体/智库/平台，20余种专业产品和服务
【投稿与撤稿】news@netsun.com
【合作转载】微信：chen-only
一定要赞一个！
