不知不觉早已第十次分享了，一开始原计划是每周更新一次的，后来好多的网友都在催我赶快更新，所以基本上一周就会更新好几次了，基本上每晚晚上十点的时侯我开始思索写，一般到十二点左右的时侯完成，今天晚上事情稍为少点，就早点写吧，写文章有时候思路会漏电，有时候会发觉写一半就没办法再写下去了，或者写了以后觉得太差又删掉，因为时间急迫关系，里面难免会出现一些错误的，所以你们在看文章的时侯要保留自己的观点，如果有疑问的，可以评论留言，大家一起阐述，如果有时间的话我也会回答你们。
这一次分享我们来和你们说说单品的服务数据剖析。售后服务的剖析在数据剖析中也是十分重要的一个块，这是很多人忽视的，我发觉大部分的店家在做数据剖析的时侯，把所有焦点都聚焦在流量里面，其他方面基本上就不管，实际上，做好一个店面，特别是持续做好一个店面，单纯靠哪一方面是不行的，他须要的是综合能力。而售后服务数据剖析对于我们在店面的服务，品质的监控方面他是起到了特别大的作用的。
通过单品的服务数据你可以晓得那个单品卖家满意度最高？最满意的又是哪一方面？哪个单品卖家的满意度最差？人家不满意的是什么地方？然后还可以晓得卖家对这个单品的评价怎样？对颜色的喜爱度怎样？
生意参谋-商品-单品服务剖析，这这儿你可以搜索每一个你想要看的商品的数据。
描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以见到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。
退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退货和退款退货。这一个指标可以看见你自己的产品和行业的均值情况，一般这个是须要比行业均值低，如果你的产品低于行业均值的话，那你就要思索为何产品的退货率如此高？你要让售后客服去了解为何，是哪方面的问题？这个问题有没有解决的办法？我发觉好多店面的售后客服做的事就是简单的处理退货这种事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应当做的就是要去了解为何会这样？当发生退款率高的时侯，售后客服一定要主动的去打电话了解卖家退款的诱因。
品质退款率：近30天内，品质相关退货缘由退货成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退货和退款退货。这一个指标很重要，一方面也可以看见你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率显著就比行业均值的要高。
品质退货率每一个行业都不同，比如男装，算在品质退货率上面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌。
品质退货率一定要把控好，因为假如你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽查的，要是抽查不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车等的推广。
因此，针对品质退货率的时侯，一方面是要了解为何，然后就是要避免这事发生，建议你们在包裹上面放上售后卡，引导卖家进行三天无理由退货，而不是品质退款，因为有很多的卖家他填写退款虽然不是由于品质问题，而是他不懂。所以，你一定要做好引导的问题，另外这些真的品质问题的话，你要打电话和人家沟通，说坏话，让她们尽量的申请三天无理由退款，或者不喜欢/疗效差这一项退款，真的品质问题通常卖家心中是比较火的，所以服务态度一定要好，在她们申请之前常常他会照相给你看，这个时侯你一定要语调好，然后告诉他申请三天无理由或则不喜欢/疗效差这一项退款。
这里有一个点要注意：退款假如卖家早已撤消，撤销时的退货缘由是属于会计入品质退货数的缘由则仍记入店面品质退票笔数；品质退货笔数根据退货发起的笔数来算，比如一个子订单形成了多笔品质缘由的退货，则就会记入品质退货。
纠纷退款率：纠纷退款率估算公式=近30天（售中+售后）判定为买家责任且生效的退货笔数/支付宝成交笔数 ，天猫的纠纷判责会在退货完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是根据子订单估算，只要卖家付款成功订单就记入，不剔除退货订单笔数；
举例：A店家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退货中判断买家责任的有1笔且早已生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001；B店家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退货中判断买家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退货完结3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款率=2/1000=0.002。
纠纷退款率这个是必须避免的，这个影响特别大，会影响自然搜索，店铺权重，活动报考等等，因此当发生会形成纠纷的时侯，首先做的第一件事就是给天猫大电话，很对这个情况最后可能形成的责任是谁，如果说是你的话，会判断卖家赢的话，那你就要做到不要让小二介入，在小二介入之前把这事处理，哪怕是多花钱解决也没办法。如果是卖家无理取闹的，淘宝客服告诉你这些情况是卖家的责任的话，而且没办法通过沟通解决的话，你才让他步入到小二介入的流程。
服务指标剖析，这个很重要，你可以跟踪你想要听到的指标他的最近三十天的时间趋势，看看他的现况是哪些，产生现况的缘由是哪些？接下来还应当怎样的发展？有哪些解决的办法？我多次说过，其实做数据剖析主要就是解决三个大问题，第一个就是清楚现况，第二个就是剖析缘由，第三个就是预测未来。
在退货缘由剖析上面，你可以听到该单品他的退货缘由是哪些？每一个缘由占比是多少。产生纠纷的笔数是多少等等。
商品评分剖析这就是一个很重要的指标了，因为平常我们是没办法见到哪一个卖家他的评分是怎样的，这个不同于中差评，中差评我们还可以见到那个卖家给我们的是中差评，他的评语是哪些，但是评分的话这一项是没办法见到具体的，所以也常常发生了这些的一种情况，当自己店面评分低的时侯，很多人直接回觉得是那种中差评最多的宝贝形成的。
至少我就就常常见到过这个情况，有人咨询我说：小2哥，我的店面动态评分很差，需要怎样做？
我说：是哪一个款的评分拉低的？
他说：应该是某甲款吧，他的中差评最多。
当时侯我就说：应该？那我看下售后的打分数据。
结果我一看的时侯才发觉，其实压根不是这个款，虽然这个款的中差评确实是最多的，但是他的评分平没有这么差。所以，当你店面动态评分低的时侯，你一定要去剖析究竟是那个款造成的。这样找到了症结你才好解决。
评价内容剖析也是一个十分重要的指标，从这儿你可以看见没一个颜色，每一个尺码卖家的评语情况
分析评价内容的是，我们不仅仅要剖析自己的，我们还要去剖析竞争对手的，看看我们和竞争对手的区别，其实从这儿有时候还可以判断人群，比如，你会发觉你的宝贝很多人评论太贵，但是竞争对手从来都没有人评价贵的，这个时侯就可以去指责是不是自己店面人群消费水平太低。总之，对比自己和竞争对手的时侯还是那六个字：现状，原因，未来。
