淘宝客服是十分重要的岗位,各位天猫商家们应当都是清楚的,对于天猫客服来说可以分为售前客服和售后客服,无论是哪种类型,都是特别的重要的,淘宝客服售前流程具体是如何的呢?
第一步:招呼——“及时答复,礼貌热情”
当卖家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让顾客认为有一种亲切的觉得。不能单独只回一个字“在”,给卖家觉得你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能卖家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用诙谐的话语,旺旺的动态表情可以平添不少攀谈的氛围,能够让卖家晓得我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所增强。当卖家来咨询的第一时间,快速回复卖家,因为卖家买东西就会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
第二步:询问——“热心引导,认真聆听”
通过引导的形式,搜索卖家更多的信息。当卖家还没有目的性,不知道自己须要买哪款时,要有目的性的向客人推荐。如果寻问的产品恰好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款收摊了,有刚到的其它新品,给您看一下吧。即使没有也让顾客瞧瞧店里其他的产品。
第三步:推荐——“体现专业,精确推荐”
根据搜集到的卖家信息,推荐给卖家最合适的而不是最贵的,让卖家体会更加热心和专心。用心为卖家选购产品,不要让卖家认为你是为了产品商业的利益。
第四步:议价——“以退为进,促成交易”
在规范丶公正丶明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当让利或小礼品以满足某些卖家追求愈发让利的心理。如果卖家说贵的话,这个时侯可以沿着卖家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要含蓄的告诉卖家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质丶工艺丶包装丶售后等等。还有当话语很长的时侯,不要一次性打好多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让卖家等太久了。
第五步:核实——“及时查证,买家确认”
买家拍下产品后,我们应当及时跟顾客核对地址,电话等个人信息是否确切,另外非常关注个性化留言,做好备忘录,有效防止错发丶漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
第六步:道别——“热情问好,欢迎再来”
无论成交与否,淘宝客服都要表现出大方热情,特别是由于议价没有成交的,明白买家不议价的经营模式。因为买家的真诚热情,回头再订购的机率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答卖家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再度光临,祝您生活愉快哦!
第七步:跟进——“视为成交,及时沟通”
针对拍出来未付款的交易及时跟进,在适当时间和卖家及时沟通查证,了解未付款的缘由,及时备货,以便促使交易达成。(物流问题):首先及时查看订单货运有没有疑难件,及时跟进查询,发现要第一时间通知顾客说明情况,避免售后因货运形成的纠纷。如果接到顾客反馈货运停止更新,要记录ID进行跟踪处理,做到对顾客负责,即使遇见不可避免的货运问题,客户感受到我们用心为他处理,有时可以化解好多纠纷。
关于开头提出的问题,在以上的内容中为你们进行介绍了以,淘宝客服岗位假如做的不错的话,是有利于提高商品转化率的,对于提高商品的销量来说会有一定的帮助哦,现在你们应当都清楚了吧。